各保監局，各保險公司：
現將2016年2月保險消費投訴情況通報如下：
一、總體情況
2016年2月，中國保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量1138件，同比下降28.02%，環比下降47.41%。其中，12378熱線電話投訴998件，占有效投訴總量的87.70%；信件投訴96件，占比8.44%；來訪投訴16件，占比1.41%；網絡投訴28件，占比2.46%。
2016年2月，中國保監會機關及各保監局共接收保險消費者反映有效投訴事項1162個。其中,涉及保險公司合同糾紛類投訴1019個，占投訴事項總量的87.69%；涉嫌保險公司違法違規類投訴143個，占比12.31%。
2016年2月，中國保監會12378投訴維權熱線全國轉人工呼入總量23254個，同比上升26.47%，環比下降32.76%，實際接聽總量21171個，同比上升26.06%，環比下降33.34%，接通率91.04%，群眾滿意度98.20%。
二、保險公司投訴情況
（一）財產保險公司。
2016年2月，中國保監會機關和各保監局收到涉及財產險公司的投訴542件，占有效投訴總量的47.63%。其中，投訴量居前10位的財產險公司依次為：人保財險（103件）、平安財險（98件）、太保財險（71件）、國壽財險（58件）、中華財險（26件）、眾安在線（18件）、天安財險（16件）、安盛天平（12件）、大地財險（11件）和陽光財險（11件）。這10家公司投訴量總和占財產險公司投訴總量的78.23%。
2016年2月，投訴增長較快的財產險公司為：亞太財險（投訴量同比上升300%）、華泰財險（投訴量同比上升233.33%）。
（二）人身保險公司。
2016年2月，中國保監會機關和各保監局收到涉及人身險公司的投訴596件，占有效投訴總量的52.37%。其中，投訴量居前10位的人身險公司依次為：中國人壽（159件）、太平洋人壽（61件）、新華人壽（60件）、平安人壽（55件）、泰康人壽（49件）、人民人壽（39件）、富德生命（27件）、太平人壽（15件）、合眾人壽（10件）和陽光人壽（9件）。這10家公司投訴量總和占人身險公司投訴總量的81.21%。
2016年2月，投訴增長較快的人身險公司為：中意人壽（投訴量同比上升500.00%）、北大方正（投訴量同比上升400.00%）。
三、投訴反映的問題
（一）財產險。
消費者投訴事項涉及財產險的共有519個。其中，保險公司合同糾紛類投訴505個，涉嫌違法違規類投訴14個。在財產險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛382個，占合同糾紛投訴總量的75.64%，主要反映保險公司理賠時間過長、定損價格較低、理賠服務差等問題。承保糾紛73個，占合同糾紛投訴總量的14.46%，主要反映保費計算爭議、未經客戶同意承保、電銷擾民、保單發票不能及時送達、服務態度差等問題。
表1財產險投訴事項統計表（單位：個）
| 投訴事項 | 數量 | 占比 |
| 一、保險公司合同糾紛 | 505 | 97.30% |
| 1.承保糾紛 | 73 | 14.07% |
| 2.理賠/給付糾紛 | 382 | 73.60% |
| 3.退保糾紛 | 35 | 6.74% |
| 4.保全糾紛 | 3 | 0.58% |
| 5.保險合同糾紛其他 | 12 | 2.31% |
| 二、保險公司違法違規 | 14 | 2.70% |
| 1.銷售違規 | 10 | 1.93% |
| 2.違法違規其他 | 4 | 0.77% |
| 總計 | 519 | 100.00% |
（二）人身險。
消費者投訴事項涉及人身險的共有643個。其中，保險公司合同糾紛類投訴514個，涉嫌違法違規類投訴129個。在人身險涉及保險公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛194個，占合同糾紛投訴總量的37.74%，主要反映消費者對退保金額或退保扣除費用存在異議。理賠/給付糾紛161個，占比31.32%，主要反映保險公司拖延支付理賠款、消費者不認可保險公司拒賠時認定的保險責任范圍等。
在人身險涉嫌保險公司違法違規類投訴中，各類銷售違規127個，占違法違規投訴總量的98.45%。其中涉嫌欺詐誤導116個，反映的主要問題是：承諾高收益或不如實告知收益；以銀行理財、存款、基金等名義宣傳銷售保險產品；以保單升級為由誘導消費者退保已有保單購買新保險等。
表2人身險投訴事項統計表（單位：個）
| 投訴事項 | 數量 | 占比 |
| 一、保險公司合同糾紛 | 514 | 79.94% |
| 1.承保糾紛 | 69 | 10.73% |
| 2.理賠/給付糾紛 | 161 | 25.04% |
| 3.退保糾紛 | 194 | 30.17% |
| 4.保全糾紛 | 37 | 5.75% |
| 5.保險合同糾紛其他 | 53 | 8.24% |
| 二、保險公司違法違規 | 129 | 20.06% |
| 1.銷售違規 | 127 | 19.75% |
| 2.財務違規 | 1 | 0.16% |
| 3.違法違規其他 | 1 | 0.16% |
| 總計 | 643 | 100.00% |
（三）涉及航班延誤險的投訴增多。
2016年2月，涉及航班延誤險的投訴32件，同比增長700.00%，環比增長68.42%，主要反映保險公司對延誤責任認定不合理、理賠時效慢、理賠材料不合理、理賠金額與宣傳承諾不符等問題。
中國保監會
2016年3月9日
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