2011年銀行品牌擁護度及個人業務滿意度調查電話銀行報告

本報告通過對全國23329份有效問卷的數據分析，闡述了銀行各業務模塊客戶滿意度情況、各銀行品牌擁護度排名等研究成果。所涉及的銀行品牌包括：中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國農業銀行、招商銀行、中信銀行、北京銀行、光大銀行、廣東發展銀行、華夏銀行、交通銀行、民生銀行、浦發銀行、深圳發展銀行、興業銀行、郵政儲蓄銀行等十余家內外資銀行。
目  錄
版權說明... 2
調查說明... 3
一、調查方法... 3
二、調查范圍和樣本量... 3
目  錄... 4
第一章       主用電話銀行分布分析... 9
一、主用電話銀行提及分布... 9
二、分省份主用電話銀行提及分布... 11
三、主要城市主用電話銀行提及分布... 12
第二章       主用電話銀行用戶滿意度現狀分析... 14
一、主用電話銀行各驅動要素滿意度分析... 14
二、主用電話銀行不同客戶群體滿意度分析... 14
1.電話銀行不同性別客戶群體滿意度對比分析... 14
2.電話銀行不同年齡客戶群體滿意度對比分析... 15
3.電話銀行不同學歷客戶群體滿意度對比分析... 16
4.電話銀行不同年收入客戶群體滿意度對比分析... 16
5.電話銀行不同職業客戶群體滿意度對比分析... 17
第三章       主用電話銀行用戶滿意度情況對比... 18
一、各銀行的主用電話銀行用戶滿意度... 18
1.各銀行的主用電話銀行整體滿意度... 18
2.各銀行主用電話銀行各驅動要素滿意度... 20
二、主用電話銀行驅動要素滿意度歷期對比... 28
1.電話銀行各驅動要素滿意度得分歷期對比... 28
2.各銀行電話銀行驅動要素滿意度歷期對比... 29
三、分省份主用電話銀行用戶滿意度... 34
1.主要省份主用電話銀行的整體滿意度... 34
2.主要省份主用電話銀行各驅動要素滿意度... 35
四、主要城市主用電話銀行用戶滿意度... 36
1.主要城市主用電話銀行的整體滿意度... 36
2.主要城市主用電話銀行各驅動要素滿意度... 37
第四章       電話銀行用戶滿意度提升分析... 38
一、電話銀行整體用戶滿意度提升分析... 38
1.使用自助語音服務用戶的滿意度提升分析... 38
2.使用人工服務用戶的滿意度提升分析... 39
3.使用自助語音服務和人工服務用戶的滿意度提升分析... 40
二、主要銀行的電話銀行用戶滿意度提升分析... 41
1.中國工商銀行的滿意度提升分析... 41
2.中國建設銀行的滿意度提升分析... 45
3.中國農業銀行的滿意度提升分析... 48
4.中國銀行的滿意度提升分析... 51
5.招商銀行的滿意度提升分析... 54
第五章       主用電話銀行和主辦銀行重合分析... 57
第六章       針對電話銀行的意見和建議... 58
一、電話銀行的意見和建議匯總... 58
二、分銀行電話銀行意見和建議分析... 59
1.中國工商銀行客戶意見和建議匯總... 59
2.中國建設銀行客戶意見和建議匯總... 59
3.中國農業銀行客戶意見和建議匯總... 60
4.中國銀行客戶意見和建議匯總... 61
5.招商銀行客戶意見和建議匯總... 61
附錄1：本報告對應樣本量分布... 63
附錄2：樣本構成分布... 65
附錄3：對應問卷... 66
 

圖目錄
圖 1調查模塊. 3
圖 2主用電話銀行提及率. 9
圖 3主用電話銀行提及率與主辦行提及率對比. 10
圖 4電話銀行各驅動要素滿意度得分. 14
圖 5電話銀行不同性別客戶滿意度情況對比. 15
圖 6電話銀行不同年齡段客戶滿意度情況對比. 15
圖 7電話銀行不同學歷客戶滿意度情況對比. 16
圖 8電話銀行不同年收入客戶滿意度情況對比. 16
圖 9電話銀行不同職業客戶滿意度情況對比. 17
圖 10電話銀行業務整體滿意度排名. 18
圖 11電話銀行滿意度得分對比. 19
圖 12電話銀行容易打進滿意度各銀行對比. 20
圖 13電話銀行提示菜單簡潔滿意度各銀行對比. 21
圖 14電話銀行開通方便快捷滿意度各銀行對比. 21
圖 15電話銀行身份核實程序滿意度各銀行對比. 22
圖 16電話銀行提示音語速滿意度各銀行對比. 23
圖 17電話銀行可辦理業務種類滿意度各銀行對比. 23
圖 18電話銀行業務收費的滿意度各銀行對比. 24
圖 19電話銀行支付與交易準確性滿意度各銀行對比. 25
圖 20電話銀行客服人員態度滿意度各銀行比較. 25
圖 21電話銀行轉等待時間滿意度各銀行比較. 26
圖 22電話銀行客服人員專業性滿意度各銀行對比. 27
圖 23電話銀行各驅動要素滿意度得分對比. 29
圖 24工商銀行電話銀行業務各驅動要素滿意度對比. 30
圖 25建設銀行電話銀行業各驅動要素滿意度對比. 31
圖 26農業銀行電話銀行業務各驅動要素滿意度對比. 32
圖 27中國銀行電話銀行業務各驅動要素滿意度對比. 33
圖 28招商銀行電話銀行業務各驅動要素滿意度對比. 34
圖 29各省份整體滿意度得分對比. 35
圖 30主要城市總體滿意度得分情況. 37
圖 31自助語音服務各驅動要素滿意度得分及影響力大小. 38
圖 32人工服務各驅動要素滿意度得分及影響力大小. 39
圖 33自助語音服務和人工服務各驅動要素滿意度得分及影響力大小. 40
圖 34工商銀行自助語音服務各驅動要素得分及影響力大小. 42
圖 35工商銀行人工服務各驅動要素得分及影響力大小. 43
圖 36工商銀行自助語音服務和人工服務各驅動要素得分及影響力大小. 44
圖 37建設銀行自助語音服務各驅動要素得分及影響力大小. 45
圖 38建設銀行人工服務各驅動要素得分及影響力大小. 46
圖 39建設銀行自助語音服務和人工服務各驅動要素得分及影響力大小. 47
圖 40農業銀行自助語音服務各驅動要素得分及影響力大小. 48
圖 41農業銀行人工服務各驅動要素得分及影響力大小. 49
圖 42農業銀行自助語音服務和人工服務各驅動要素得分及影響力大小. 50
圖 43中國銀行自助語音服務各驅動要素得分及影響力大小. 51
圖 44中國銀行人工服務各驅動要素得分及影響力大小. 52
圖 45中國銀行自助語音服務和人工服務各驅動要素得分及影響力大小. 53
圖 46招商銀行自助語音服務各驅動要素得分及影響力大小. 54
圖 47招商銀行人工服務各驅動要素得分及影響力大小. 55
圖 48招商銀行自助語音服務和人工服務各驅動要素得分及影響力大小. 56
圖 49主用電話銀行和主辦行重合情況. 57
表目錄
表 1主用電話銀行分省份提及率. 11
表 2主用電話銀行分省份提及率（續）. 12
表 3主用電話銀行分城市提及率. 13
表 4各銀行主用電話銀行各驅動要素滿意度得分對比. 27
表 5主要省份電話銀行各驅動要素滿意度得分對比. 36
表 6主要城市電話銀行各驅動要素滿意度得分對比. 37
表 7自助語音服務各驅動要素改進建議. 39
表 8人工服務各驅動要素改進建議. 40
表 9自助語音服務和人工服務各驅動要素改進建議. 41
表 10工商銀行自助語音服務各驅動要素改進建議. 42
表 11工商銀行人工服務各驅動要素改進建議. 43
表 12工商銀行自助語音服務和人工服務各驅動要素改進建議. 44
表 13建設銀行自助語音服務各驅動要素改進建議. 45
表 14建設銀行人工服務各驅動要素改進建議. 46
表 15建設銀行自助語音服務和人工服務各驅動要素改進建議. 47
表 16農業銀行自助語音服務各驅動要素改進建議. 48
表 17農業銀行人工服務各驅動要素改進建議. 49
表 18農業銀行自助語音服務和人工服務各驅動要素改進建議. 50
表 19中國銀行自助語音服務各驅動要素改進建議. 51
表 20中國銀行人工服務各驅動要素改進建議. 52
表 21中國銀行自助語音服務和人工服務各驅動要素改進建議. 53
表 22招商銀行自助語音服務各驅動要素改進建議. 54
表 23招商銀行人工服務各驅動要素改進建議. 55
表 24招商銀行自助語音服務和人工服務各驅動要素改進建議. 56
表 25電話銀行業務客戶意見和建議匯總. 58
表 26工商銀行電話銀行業務客戶的意見和建議匯總. 59
表 27建設銀行電話銀行業務客戶的意見和建議匯總. 59
表 28農業銀行電話銀行業務客戶的意見和建議匯總. 60
表 29中國銀行電話銀行業務客戶的意見和建議匯總. 61
表 30招商銀行電話銀行業務客戶的意見和建議匯總. 61
表 31主用電話銀行客戶樣本量分布. 63
表 32主要省份（含直轄市）電話銀行客戶樣本量分布. 63
表 33主要城市電話銀行客戶樣本量分布. 64
表 34電話銀行樣本構成分布. 65
 
分冊價格
《2011年銀行品牌擁護度及個人業務滿意度調查：營業廳分報告》；19800元。
《2011年銀行品牌擁護度及個人業務滿意度調查：網上銀行分報告》；16800元。
《2011年銀行品牌擁護度及個人業務滿意度調查：信用卡分報告》；12800元。
《2011年銀行品牌擁護度及個人業務滿意度調查：投資理財分報告》；9800元。
《2011年銀行品牌擁護度及個人業務滿意度調查：電話銀行分報告》；7800元。
《2011年銀行品牌擁護度及個人業務滿意度調查：個人貸款分報告》；7800元。
《2011年銀行品牌擁護度及個人業務滿意度調查：VIP貴賓分報告》；7800元。