2011年銀行品牌擁護度及個人業務滿意度調查營業廳分報告

    本報告通過對全國23329份有效問卷的數據分析，闡述了銀行各業務模塊客戶滿意度情況、各銀行品牌擁護度排名等研究成果。所涉及的銀行品牌包括：中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國農業銀行、招商銀行、中信銀行、北京銀行、光大銀行、廣東發展銀行、華夏銀行、交通銀行、民生銀行、浦發銀行、深圳發展銀行、興業銀行、郵政儲蓄銀行等十余家內外資銀行。


目  錄
版權說明... 2
調查說明... 3
一、調查方法    3
二、調查范圍和樣本量    3
第一章       營業廳業務主辦行分布分析... 10
一、營業廳業務主辦行分布    10
二、營業廳業務主辦行提及率與主辦行提及率對比    10
三、分省份營業廳業務主辦行提及分布    11
四、主要城市營業廳業務主辦行提及分布    13
第二章       營業廳主辦行滿意度現狀分析... 15
一、營業廳主辦行滿意度驅動要素及總體滿意度分析    15
二、營業廳主辦行不同客戶群滿意度對比分析    15
1.營業廳不同性別客戶群滿意度對比分析... 15
2.營業廳不同年齡客戶群滿意度對比分析... 16
3.營業廳不同學歷客戶群滿意度對比分析... 17
4.營業廳不同職業客戶群滿意度對比分析... 17
5.營業廳不同年收入客戶群滿意度對比分析... 18
第三章       營業廳業務主辦行滿意度對比... 19
一、各銀行營業廳驅動要素及總體滿意度對比分析    19
1.各銀行營業廳業務總體滿意度對比分析... 19
2.各銀行營業廳驅動要素滿意度對比分析... 20
二、營業廳驅動要素及總體滿意度歷期對比    29
1.營業廳總體滿意度歷期對比... 29
2.各銀行營業廳驅動要素滿意度歷期對比... 30
三、分省份營業廳驅動要素及總體滿意度對比    36
1.分省份營業廳總體滿意度對比... 36
2.分省份營業廳驅動要素對比分析... 36
四、主要城市營業廳驅動要素及總體滿意度對比    37
1.主要城市營業廳總體滿意度對比... 37
2.主要城市營業廳驅動要素對比分析... 38
第四章       營業廳滿意度提升分析... 40
一、營業廳總體滿意度提升分析    40
二、主要商業銀行營業廳滿意度提升分析    41
三、主要省份營業廳滿意度提升分析    49
四、主要城市營業廳滿意度提升分析    50
第五章       營業廳等候行為分析... 51
一、營業廳最長可接受等候時間分析    51
1.營業廳最長可接受等候時間分布... 51
2.各營業廳業務主辦行最長可接受等候時間對比... 52
3.營業廳最長可接受等候時間主要省份對比分析... 52
4.營業廳最長可接受等候時間重點城市對比分析... 53
二、營業廳最長可接受等候時間人群對比分析    54
1.營業廳最長可接受等候時間不同性別人群對比分析... 54
2.營業廳最長可接受等候時間不同年齡人群對比分析... 55
3.營業廳最長可接受等候時間不同學歷人群對比分析... 55
4.營業廳最長可接受等候時間不同職業人群對比分析... 56
5.營業廳最長可接受等候時間不同收入人群對比分析... 56
三、排隊等候消遣行為分析    57
四、排隊等候消遣行為人群對比分析    57
1.不同性別人群等候消遣行為對比分析... 57
2.不同齡段人群等候消遣行為對比分析... 58
3.不同學歷人群等候消遣行為對比分析... 58
4.不同職業人群等候消遣行為對比分析... 58
5.不同收入人群等候消遣行為對比分析... 59
第六章       營業廳主辦行和主辦行重合度分析... 60
一、營業廳業務主辦行與主辦行重合度分析    60
第七章       營業廳服務VOC分析... 61
一、營業廳服務客戶意見與建議匯總分析    61
二、分銀行營業廳服務客戶意見與建議匯總分析    61
附錄1：本報告對應樣本量分布... 70
附錄2：本報告樣本構成分布... 71
附錄3：營業廳服務客戶滿意度調查問卷... 72
圖目錄
圖 1調查模塊... 3
圖 2營業廳業務主辦行提及率... 10
圖 3營業廳業務主辦行提及率與主辦行提及率對比... 11
圖 4營業廳各驅動要素及總體滿意度表現... 15
圖 5營業廳主辦行不同性別客戶群滿意度對比... 16
圖 6營業廳主辦行不同年齡客戶群滿意度對比... 16
圖 7營業廳主辦行不同學歷客戶群滿意度對比... 17
圖 8營業廳主辦行不同職業客戶群滿意度對比... 17
圖 9營業廳主辦行不同年收入客戶群滿意度對比... 18
圖 10各銀行營業廳業務總體滿意度對比分析... 19
圖 11各銀行營業廳 “網點多分布廣”滿意度對比... 20
圖 12各銀行營業廳 “網點內外部環境好”滿意度對比... 21
圖 13各銀行營業廳“硬件設施齊全完好”滿意度對比... 22
圖 14各銀行營業廳“銀行業務宣傳資料齊全”滿意度對比... 22
圖 15各銀行營業廳“大堂人員舉止得體”滿意度對比... 23
圖 16各銀行營業廳“大堂人員主動了解客戶需求”滿意度對比... 24
圖 17各銀行營業廳“大堂人員提供的信息準確有效”滿意度對比... 24
圖 18各銀行營業廳“等候時間適合”滿意度對比... 25
圖 19各銀行營業廳“靈活調整服務窗口數量”滿意度對比... 26
圖 20各銀行營業廳“柜臺人員舉止得體”滿意度對比... 26
圖 21各銀行營業廳“柜臺人員業務說明耐心詳細”滿意度對比... 27
圖 22各銀行營業廳“柜臺人員辦理業務快速準確”滿意度對比... 28
圖 23營業廳主辦銀行驅動要素及總體滿意度歷期對比... 29
圖 24中國工商銀行營業廳各驅動要素滿意度歷期對比... 30
圖 25中國建設銀行營業廳各驅動要素滿意度歷期對比... 31
圖 26中國農業銀行營業廳各驅動要素滿意度歷期對比... 32
圖 27中國銀行營業廳各驅動要素滿意度歷期對比... 32
圖 28招商銀行營業廳各驅動要素滿意度歷期對比... 33
圖 29交通銀行營業廳各驅動要素滿意度歷期對比... 34
圖 30分省份營業廳業務總體滿意度對比分析... 36
圖 31主要城市營業廳業務總體滿意度對比分析... 38
圖 32營業廳業務各驅動要素總體表現... 40
圖 33中國工商銀行營業廳業務各驅動要素表現... 42
圖 34中國建設銀行營業廳業務各驅動要素表現... 43
圖 35中國農業銀行營業廳業務各驅動要素表現... 44
圖 36中國銀行營業廳業務各驅動要素表現... 45
圖 37招商銀行營業廳業務各驅動要素表現... 46
圖 38交通銀行營業廳業務各驅動要素表... 47
圖 39營業廳最長可接受等候時間分布... 51
圖 40營業廳業務主辦行最長可接受等候時間對比... 52
圖 41營業廳最長可接受等候時間主要省份對比... 53
圖 42營業廳最長可接受等候時間重點城市對比... 54
圖 43營業廳最長可接受等候時間不同性別人群對比... 54
圖 44營業廳最長可接受等候時間不同年齡人群對比... 55
圖 45營業廳最長可接受等候時間不同學歷人群對比... 55
圖 46營業廳最長可接受等候時間不同職業人群對比... 56
圖 47營業廳最長可接受等候時間不同收入人群對比... 56
圖 48排隊等候消遣行為分析... 57
圖 49營業廳主辦行與主辦行重合度... 60
表目錄
表 1主要省份營業廳業務主辦行提及率... 12
表 2主要省份營業廳業務主辦行及率-續... 12
表 3主要城市各銀行品牌提及率... 13
表 4主要城市各銀行品牌提及率-續... 14
表 5各銀行營業廳業務驅動要素滿意度對比... 28
表 6其它銀行營業廳各驅動要素滿意度歷期對比... 34
表 7其它銀行營業廳各驅動要素滿意度歷期對比-續... 35
表 8主要省份營業廳驅動要素滿意度對比... 37
表 9主要城市營業廳驅動要素滿意度對比... 38
表 10營業廳總體客戶滿意度提升建議... 41
表 11中國工商銀行營業廳客戶滿意度提升建議... 42
表 12中國建設銀行營業廳客戶滿意度提升建議... 43
表 13中國農業銀行營業廳客戶滿意度提升建議... 44
表 14中國銀行營業廳客戶滿意度提升建議... 45
表 15招商銀行營業廳客戶滿意度提升建議... 46
表 16交通銀行營業廳客戶滿意度提升建議... 48
表 17其它銀行營業廳客戶滿意度提升建議... 48
表 18主要省份營業廳客戶滿意度提升建議... 49
表 19主要省份營業廳客戶滿意度提升建議-續... 49
表 20主要城市營業廳客戶滿意度提升建議... 50
表 21主要城市營業廳客戶滿意度提升建議-續... 50
表 22不同性別人群等候消遣行為對比... 58
表 23不同年齡人群等候消遣行為對比... 58
表 24不同學歷人群等候消遣行為對比... 58
表 25不同職業人群等候消遣行為對比... 58
表 26不同收入人群等候消遣行為對比... 59
表 27營業廳客戶意見與建議匯總... 61
表 28北京銀行營業廳客戶意見與建議匯總... 61
表 29光大銀行營業廳客戶意見與建議匯總... 62
表 30廣東發展銀行營業廳客戶意見與建議匯總... 62
表 31華夏銀行營業廳客戶意見與建議匯總... 63
表 32交通銀行營業廳客戶意見與建議匯總... 63
表 33民生銀行營業廳客戶意見與建議匯總... 64
表 34浦發銀行營業廳客戶意見與建議匯總... 64
表 35深圳發展銀行營業廳客戶意見與建議匯總... 65
表 36興業銀行營業廳客戶意見與建議匯總... 65
表 37郵政儲蓄銀行營業廳客戶意見與建議匯總... 66
表 38招商銀行營業廳客戶意見與建議匯總... 66
表 39中國工商銀行營業廳客戶意見與建議匯總... 67
表 40中國建設銀行營業廳客戶意見與建議匯總... 67
表 41中國農業銀行營業廳客戶意見與建議匯總... 68
表 42中國銀行營業廳客戶意見與建議匯總... 68
表 43中信銀行營業廳客戶意見與建議匯總... 69
表 44營業廳業務主辦行樣本分布... 70
表 45營業廳業務樣本構成... 71
分冊價格
《2011年銀行品牌擁護度及個人業務滿意度調查：營業廳分報告》；19800元。
《2011年銀行品牌擁護度及個人業務滿意度調查：網上銀行分報告》；16800元。
《2011年銀行品牌擁護度及個人業務滿意度調查：信用卡分報告》；12800元。
《2011年銀行品牌擁護度及個人業務滿意度調查：投資理財分報告》；9800元。
《2011年銀行品牌擁護度及個人業務滿意度調查：電話銀行分報告》；7800元。
《2011年銀行品牌擁護度及個人業務滿意度調查：個人貸款分報告》；7800元。
《2011年銀行品牌擁護度及個人業務滿意度調查：VIP貴賓分報告》；7800元。