2011年銀行品牌擁護度及個人業務滿意度調查報告

本報告通過對全國23329份有效問卷的數據分析，闡述了銀行各業務模塊客戶滿意度情況、各銀行品牌擁護度排名等研究成果。所涉及的銀行品牌包括：中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國農業銀行、招商銀行、中信銀行、北京銀行、光大銀行、廣東發展銀行、華夏銀行、交通銀行、民生銀行、浦發銀行、深圳發展銀行、興業銀行、郵政儲蓄銀行等十余家內外資銀行。
總 報 告 目  錄
版權說明... 2
調查說明... 3
一、調查方法... 3
二、調查范圍和樣本量... 3
第一章       主辦銀行分布分析... 10
一、主要銀行品牌主辦行提及分布... 10
二、分省份各銀行品牌主辦行提及分布... 11
三、主要城市各銀行品牌主辦行提及分布... 12
四、各銀行主辦客戶TGI指數分析... 14
第二章       主辦銀行擁護度分析... 19
一、客戶擁護度概念... 19
二、主辦銀行擁護度階梯人群分布... 19
三、各銀行品牌擁護度階梯人群分布... 20
四、各銀行品牌擁護度人群表現對比... 21
五、各銀行品牌擁護度人群構成分析... 26
六、主要省份各銀行品牌擁護度人群分布... 34
七、重點城市各銀行品牌擁護度人群分布... 40
第三章       零售銀行業務主辦行滿意度分析... 45
一、營業廳服務主辦行滿意度得分和歷史對比... 45
二、信用卡業務主辦行滿意度得分和歷史對比... 47
三、個人貸款業務主辦行滿意度得分和歷史對比... 50
四、投資理財業務主辦行滿意度得分和歷史對比... 52
五、VIP貴賓服務主辦行滿意度得分和歷史對比... 55
六、電話銀行業務主辦行滿意度得分和歷史對比... 57
七、網上銀行業務主辦行滿意度得分和歷史對比... 60
第四章       口碑傳播途徑分析... 62
一、口碑傳播途徑分布... 62
二、口碑傳播人群特征... 63
第五章       擁護度階梯提升分析... 67
一、總體客戶擁護度階梯提升分析... 67
二、主要銀行客戶擁護度階影響要素對比... 68
第六章       業務主辦行和主辦行分析... 70
一、七大業務主辦行與主辦行重合度分析... 70
二、營業廳業務主辦行與主辦行重合度分析... 71
三、信用卡業務主辦行與主辦行重合度分析... 72
四、個人貸款業務主辦行與主辦行重合度分析... 73
五、投資理財業務主辦行與主辦行重合度分析... 74
六、VIP貴賓業務主辦行與主辦行重合度分析... 75
七、電話銀行業務主辦行主辦行重合度分析... 76
八、網上銀行業務主辦行與主辦行重合度分析... 77
第七章       分區域業務主辦行滿意度比較... 78
一、各省份業務主辦行滿意度比較... 78
二、重點城市業務主辦行滿意度比較... 83
附錄1：本報告對應樣本量分布... 87
附錄2：本報告樣本構成分布... 88
附錄3：對應問卷... 89
一、主辦銀行及顧客擁護度調查問卷... 89
二、銀行營業廳服務客戶滿意度調查問卷... 91
三、信用卡業務客戶滿意度調查問卷... 93
四、個人貸款業務客戶滿意度調查問卷... 95
五、投資理財業務客戶滿意度調查問卷... 96
六、VIP貴賓業務客戶滿意度調查問卷... 97
七、電話銀行業務客戶滿意度調查問卷... 98
八、網上銀行業務客戶滿意度調查問卷... 99
 
圖目錄
圖 1調查模塊... 3
圖 2主辦銀行提及率... 11
圖 3擁護度階梯人群定義... 19
圖 4主辦行擁護度階梯人群分布... 20
圖 5主要銀行擁護度階梯人群分布... 21
圖 6主辦銀行總體口碑傳播占比... 22
圖 7主辦銀行總體口碑傳播次數... 22
圖 8新開辦業務開通率... 25
圖 9新開辦VIP貴賓業務開通率... 26
圖 10營業廳服務主辦行滿意度得分... 46
圖 11營業廳服務主辦行滿意度歷期對比... 47
圖 12信用卡業務主辦行滿意度得分... 48
圖 13信用卡業務主辦行滿意度歷期對比... 49
圖 14個人貸款業務主辦行滿意度得分... 51
圖 15個人貸款業務主辦行滿意度歷期對比... 52
圖 16投資理財業務主辦行滿意度得分... 53
圖 17投資理財業務主辦行滿意度歷期對比... 54
圖 18 VIP貴賓服務主辦行滿意度得分... 56
圖 19 VIP貴賓服務主辦行滿意度歷期對比... 57
圖 20電話銀行業務主辦行滿意度得分... 59
圖 21電話銀行業務主辦行滿意度歷期對比... 59
圖 22網上銀行業務主辦行滿意度得分... 61
圖 23網上銀行業務主辦行滿意度歷期對比... 61
圖 24口碑傳播途徑... 63
圖 25總體客戶擁護度得分與影響力... 67
圖 26七大業務主辦行與主辦行重合度對比... 70
圖 27營業廳主辦行與主辦行重合度... 71
圖 28信用卡業務主辦行與主辦行重合度... 72
圖 29個人貸款業務主辦行與主辦行重合度... 73
圖 30投資理財業務主辦行與主辦行重合度... 74
圖 31 VIP貴賓業務主辦行與主辦行重合度... 75
圖 32電話銀行業務主辦行與主辦行重合度... 76
圖 33網上銀行業務主辦行與主辦行重合度... 77
圖 34各省份營業廳服務主辦行滿意度得分... 79
圖 35各省份信用卡業務主辦行滿意度得分... 79
圖 36各省份個人貸款業務主辦行滿意度得分... 80
圖 37各省份投資理財業務主辦行滿意度得分... 81
圖 38各省份VIP貴賓業務主辦行滿意度得分... 81
圖 39各省份電話銀行業務主銀行滿意度得分... 82
圖 40各省份網上銀行業務主辦行滿意度得分... 83
圖 41重點城市營業廳服務主辦行滿意度得分... 83
圖 42重點城市信用卡業務主辦行滿意度得分... 84
圖 43重點城市投資理財業務主辦行滿意度得分... 85
圖 44重點城市VIP貴賓業務主辦行滿意度得分... 85
圖 45重點城市電話銀行業務主辦行滿意度得分... 85
圖 46重點城市網上銀行業務主辦行滿意度得分... 86
 
表目錄
表 1主要省份主辦銀行品牌提及率... 11
表 2主要省份主辦銀行品牌提及率-續... 12
表 3主要城市主辦銀行品牌提及率... 12
表 4主要城市主辦銀行品牌提及率-續1. 13
表 5主要城市主辦銀行品牌提及率-續2. 14
表 6各銀行主辦客戶性別TGI指數... 14
表 7各銀行主辦客戶年齡TGI指數... 15
表 8各銀行主辦客戶學歷TGI指數... 16
表 9各銀行主辦客戶職業TGI指數... 16
表 10各銀行主辦客戶個人年收入TGI指數... 18
表 11各主辦銀行口碑傳播占比... 23
表 12各主辦銀行口碑傳播次數... 24
表 13總體階梯人群構成... 26
表 14中國銀行階梯人群構成... 28
表 15中國農業銀行階梯人群構成... 29
表 16中國工商銀行階梯人群構成... 30
表 17中國建設銀行階梯人群構成... 31
表 18交通銀行階梯人群構成... 32
表 19招商銀行階梯人群構成... 33
表 20北京市各銀行擁護度人群分布... 34
表 21天津市各銀行擁護度人群分布... 35
表 22河北省各銀行擁護度人群分布... 35
表 23山西省各銀行擁護度人群分布... 35
表 24遼寧省各銀行擁護度人群分布... 36
表 25黑龍江省各銀行擁護度人群分布... 36
表 26上海市各銀行擁護度人群分布... 36
表 27江蘇省各銀行擁護度人群分布... 37
表 28浙江省各銀行擁護度人群分布... 37
表 29安徽省各銀行擁護度人群分布... 37
表 30福建省各銀行擁護度人群分布... 38
表 31山東省各銀行擁護度人群分布... 38
表 32河南省各銀行擁護度人群分布... 38
表 33湖北省各銀行擁護度人群分布... 39
表 34湖南省各銀行擁護度人群分布... 39
表 35廣東省各銀行擁護度人群分布... 39
表 36四川省各銀行擁護度人群分布... 40
表 37陜西省各銀行擁護度人群分布... 40
表 38重點城市擁護度人群分布... 40
表 39重點城市擁護度人群分布-續1. 42
表 40重點城市擁護度人群分布-續2. 43
表 41重點城市擁護度人群分布-續3. 44
表 42營業廳服務主辦行樣本分布... 45
表 43信用卡業務主辦行樣本分布... 48
表 44個人貸款業務主辦行樣本分布... 50
表 45投資理財業務主辦行樣本分布... 53
表 46 VIP貴賓服務主辦行樣本分布... 55
表 47 電話銀行業務主辦行樣本分布... 58
表 48網上銀行業務主辦行樣本分布... 60
表 49口碑傳播人群年齡特征... 63
表 50口碑傳播人群學歷特征... 64
表 51口碑傳播人群職業特征... 65
表 52口碑傳播人群個人收入特征... 66
表 53總體客戶擁護度提升建議... 68
表 54主辦行擁護度影響要素得分... 69
表 55本報告各測評模塊各銀行樣本分布... 87
表 56本報告樣本構成... 88
 
分冊價格
《2011年銀行品牌擁護度及個人業務滿意度調查：營業廳分報告》；19800元。
《2011年銀行品牌擁護度及個人業務滿意度調查：網上銀行分報告》；16800元。
《2011年銀行品牌擁護度及個人業務滿意度調查：信用卡分報告》；12800元。
《2011年銀行品牌擁護度及個人業務滿意度調查：投資理財分報告》；9800元。
《2011年銀行品牌擁護度及個人業務滿意度調查：電話銀行分報告》；7800元。
《2011年銀行品牌擁護度及個人業務滿意度調查：個人貸款分報告》；7800元。
《2011年銀行品牌擁護度及個人業務滿意度調查：VIP貴賓分報告》；7800元。