2012-2016年中國運營商電子渠道服務市場發展研究報告

【導讀】

【報告描述】：

內容簡介

　電子渠道是為了滿足客戶實時服務的需求，降低營業前臺服務壓力和服務成本，而迅速發展起來的自助式新型營銷服務渠道，它以互聯網技術和通信技術為基礎，將產品的銷售與服務數字化，讓客戶借助終端設備，可自助定購產品、獲取服務。電子渠道最大特點在于以客戶為主導，客戶將擁有比過去更大的選擇自由，可根據自己的個性特點和需求選取商品，并不受時間和地域的限制。電子渠道在客戶服務中的比例增長迅速，客戶需要多種渠道選擇。客戶在電子渠道上處理的業務種類逐漸增多。客戶對IVR、網站和短信三種電子渠道的接受程度較高。互聯網企業、銀行業以及國外運營商在電子渠道方面走在了國內運營商的前列。
　　2011年中國聯通電子渠道完成交易額231億元，較2010年的124億元增長86%。使用中國聯通電子渠道的用戶達到1.1億戶，也較2010年的5700萬同比翻番。截止2011年底，中國電信3G手機全年銷量達3400萬部，比2010年增長3倍以上，3G智能手機銷量超過1660萬部，比2010年增長10倍以上，帶動了天翼手機網的銷量。2011年12月，中國移動網上營業廳、WAP營業廳、短信營業廳、電話營業廳、自助終端的用戶數分別突破8000萬、5000萬、30000萬、40000萬、10000萬。相比中國聯通和中國電信，中國移動在傳統實體營業廳建設方面更加成功，并不是太關注電子渠道建設，不過在3G市場的巨大壓力下，電子渠道模式已成為不得不關注的重點。現在三大運營商已經在競相發展電子渠道。
　　在面向新媒體平臺的戰略轉型過程中，電子渠道事實上扮演了三種角色，包括實現信息發布與傳播的媒介載體、銜接海量客戶與價值鏈資源的適配門戶、承載客戶交互行為的社區空間，也就是三種新媒體平臺模式，即新媒體傳播平臺模式、新媒體交易平臺模式、新媒體人際交互平臺模式。互聯網、移動互聯網的快速發展使得電子渠道成為運營商線上圈地及PK的重要戰場，運營商要從基礎網絡運營商向綜合信息服務提供商轉型，需要在未來借力第三方資源，強化自身的互聯網服務能力。電子渠道的便捷和相對低廉的維護費用，有利于降低運營商的運營成本。目前電信運營商在電子渠道的競逐漸呈白熱化。因此，電信運營商與第三方支付公司走向更廣泛、更深入的共贏合作也就成為必然。

　　本研究咨詢報告由公司領銜撰寫，在大量周密的市場調研基礎上，主要依據了國家統計局、國家經濟信息中心、國家工業和信息化部、中國通信工業協會、中國通信企業協會、國內外相關報刊雜志的基礎信息以及運營商電子渠道服務專業研究單位等公布和提供的大量資料。對我國運營商電子渠道服務的行業現狀、運營商發展狀況等內容進行詳細的闡述和深入的分析，著重對運營商電子渠道服務市場發展動向作了詳盡深入的分析，并根據運營商電子渠道服務行業的發展軌跡對運營商電子渠道服務未來的發展趨勢作了審慎的判斷，為運營商電子渠道服務產業投資者尋找新的投資機會。最后闡明運營商電子渠道服務行業的投資空間，指明投資方向，提出研究者的戰略創新建議，以供投資決策者參考。

目 錄
CONTENTS

第一部分 行業發展現狀
第一章 電子渠道概述 1
第一節 電子渠道簡介 1
一、定義與定位 1
二、特征與功能 3
第二節 渠道業務類型 5
第三節 電子渠道職能定位總結 6
第四節 發展階段 10
一、傳統渠道的補充 10
二、客戶服務的重要渠道 10
三、服務營銷的主要渠道 11
四、自助業務主接口 12
五、客戶交互IT中心（個人信用中心） 12
第五節 主要優勢 13
一、通信運營商 13
二、客戶 13
第六節 實際應用 14

第二章 2011年中國電子渠道發展現狀 15
第一節 電子渠道價值評估 15
一、市場效果評估 15
二、用戶體驗評估 18
第二節 電子渠道的營銷模式 20
第三節 運營商電子渠道瓶頸 30

第三章 電信運營商電子渠道發展影響因素 35
第一節 運營商3G產品一體化及全業務運營策略的影響 35
第二節 移動互聯網的發展給電子渠道帶來的挑戰與機遇 47
第三節 電子商務的發展對電子渠道影響分析 49
第四節 網絡融合及業務融合的發展影響分析 53

第四章 2011年中國電子渠道運營狀況分析 66
第一節 電子渠道功能種類 66
一、網站 66
二、短信 68
三、WAP 70
四、自助終端 71
五、熱線人工 71
六、營業廳 72
第二節 電子渠道整體業務占比情況 72
第三節 電子渠道分類業務占比情況分析 72
第四節 電子渠道業務功能承載情況 73
第五節 2011年中國電子渠道項目建設思路 74
一、項目概述 74
二、總體建設方案 76
三、應用系統建設方案 80
四、平臺配置建議 88
第六節 電子渠道面臨的關鍵問題 89
一、實體渠道的業務壓力較大，電子渠道對其中部分 業務存在分流潛力 89
二、部分 電子渠道的使用率低，有潛在的提升空間 91
三、電子渠道的主要承載職能仍以服務為主，營銷能力有待提升 93

第二部分 行業發展研究
第五章 運營商電子渠道發展規劃與策略分析 96
第一節 中國移動 96
一、電子渠道體系 96
二、電子渠道營收 99
三、電子渠道優勢 101
四、電子渠道規劃 103
五、電子渠道營銷策略 106
第二節 中國聯通 114
一、電子渠道體系 114
二、電子渠道營收 117
三、電子渠道優勢 119
四、電子渠道規劃 122
五、電子渠道營銷策略 125
第三節 中國電信 129
一、電子渠道體系 129
二、電子渠道營收 131
三、電子渠道優勢 132
四、電子渠道規劃 135
五、電子渠道營銷策略 136

第六章 電子渠道深度運營實施策略建議 138
第一節 全渠道協同發展戰略 138
第二節 電子渠道精細營銷策略 144
第三節 行業環境變化與電子渠道優化 151

第七章 電子渠道用戶體驗研究 153
第一節 用戶特征及使用習慣 153
第二節 電子渠道服務體驗的測量與管理 157
第三節 提升電子渠道客戶體驗的方式 159

第八章 運營商電子渠道改造案例 164
第一節 國外運營商電子渠道運營案例 164
一、Orange渠道運營分析 164
二、SKTelecom渠道運營分析 167
第二節 國內運營商電子渠道運營案例 168
一、浙江移動"移動+互聯"模式分析 168
二、新疆電子渠道營銷推廣分析 171

第九章 2011年中國電子渠道各省發展態勢分析 188
第一節 北京----形成較為全面的電子渠道體系 188
第二節 江蘇移動全面推進電子渠道體系化建設 189
第三節 河南省以電子渠道提升服務能力 207
第四節 其它 209

第三部分 行業發展趨勢與戰略研究
第十章 2012-2016年中國電子渠道發展目標實現分析 213
第一節 實現目標的背景 213
第二節 實現目標的挑戰與困難 275
一、企業所需人才的轉換 275
二、營銷渠道模式的轉化 275
三、客戶消費方式的轉變 276
四、企業利潤來源的轉型 276
第三節 實現目標的策略與舉措 276
一、系統支持，技術支撐 276
二、渠道變革，品牌宣傳 276
三、安全保障，服務品質 277

第十一章 2012-2016年中國運營商電子渠道發展前景展望與趨勢預測分析 278
第一節 2012-2016年中國運營商電子渠道發展前景展望 278
第二節 2012-2016年中國運營商電子渠道發展趨勢預測分析 286
第三節 2012-2016年中國運營商電子渠道拓展策略分析 299

圖表目錄
圖表：電子渠道的發展階段 10
圖表：運營商價值鏈與定位模型 20
圖表：電子渠道AIEAS營銷模型 20
圖表：渠道分類與職責目標 21
圖表：電子渠道分類與銷售模式 21
圖表：電子渠道未來發展鏈條 22
圖表：電子渠道AIEAS模型場景 22
圖表：電子渠道的業務營銷 23
圖表：電子渠道的業務營銷場景 23
圖表：運營商的全渠道協同營銷 24
圖表：電子渠道自助終端故障交叉調度場景 24
圖表：電子渠道支撐平臺集成關系 25
圖表：電子渠道支撐平臺支撐架構 25
圖表：運營商渠道結構圖 43
圖表：網站電子渠道特點 66
圖表：2008-2012年1-7月互聯網撥號用戶數量 67
圖表：2008-2012年1-7月互聯網寬帶接入用戶數量 67
圖表：2008-2012年1-7月xDSL用戶數量 68
圖表：2007-2011年電信業務總量 68
圖表：短信電子渠道特點 69
圖表：2008-2012年1-7月移動短信業務量及增長 69
圖表：WAP電子渠道特點 71
圖表：自助終端電子渠道特點 71
圖表：電子渠道分類業務占比情況占比情況 73
圖表：電子渠道業務功能承載情況 74
圖表：電子渠道的發展要求 75
圖表：電子渠道需求分析 75
圖表：電子渠道建設目標 76
圖表：電子渠道統一運營支撐管理平臺功能架構 76
圖表：電子渠道技術架構 77
圖表：電子渠道用戶體驗優化 77
圖表：電子渠道業務辦理能力提升 78
圖表：電子渠道管理和運維能力提升 78
圖表：電子渠道的渠道協同能力提升 79
圖表：統一電子渠道接入管理平臺 79
圖表：電子渠道統一接入管理 80
圖表：電子渠道客戶交互規則管理 80
圖表：電子渠道客戶交互行為管理 81
圖表：電子渠道統一短彩信、WAPPUSH推送 81
圖表：電子渠道統一反饋事件管理 82
圖表：電子渠道統一業務邏輯判斷 82
圖表：電子渠道的渠道協同 83
圖表：電子渠道營銷執行 83
圖表：電子渠道業務分析 84
圖表：電子渠道的渠道監控 84
圖表：電子渠道的渠道積分管理 85
圖表：電子渠道統一發布管理 85
圖表：短信營業廳升級建議-短信群發 86
圖表：短信營業廳升級建議-智能應答 86
圖表：短信營業廳升級建議-短信知識庫管理 87
圖表：短信營業廳升級建議-會話管理 87
圖表：短信營業廳升級建議-內容解析 88
圖表：營業廳業務量占比 89
圖表：營業廳廳臺資源業務壓力分析(分類業務) 90
圖表：電子渠道業務量占比(按業務劃分) 90
圖表：繳費業務各渠道占比 91
圖表：電子渠道分業務占比－基本服務 92
圖表：電子渠道分業務占比－語音增值 92
圖表：電子渠道分業務占比－新業務 93
圖表：電子渠道分業務占比－套餐業務 93
圖表：網站所承載業務功能占比情況 94
圖表：數據業務銷售占比情況 94
圖表：新業務營銷人工渠道電子渠道占比－以來電提醒業務為例 94
圖表：電子渠道系統 115
圖表：中國聯通電子渠道系統 116
圖表：電子渠道系統重點功能 116
圖表：2010-2011年中國聯通電子渠道交易額 118
圖表：2010-2011年中國聯通電子渠道使用用戶數 118
圖表：業務、客戶、渠道三者之間的適配 140
圖表：按需求頻率和標準化程度對業務進行分類 141
圖表：渠道協同服務示意 143
圖表：渠道業務分流示意 143
圖表：電信運營商電子渠道營銷產業鏈 146
圖表：營銷管理平臺的構架 147
圖表：營銷活動管理流程 148
圖表：精細營銷模式 150
圖表：用戶需求的傳達形式 154
圖表：電子渠道使用率與其他渠道使用率的對比 155
圖表：電子渠道用戶體驗模型 156
圖表：S型曲線示意 158
圖表：電子渠道生命周期示意 159
圖表：由BASS模型到其變型的轉變 161
圖表：用戶行為傳播策略 162
圖表：尋找意見領袖的基本方法 163
圖表：SK電信的渠道策略 167
圖表：電子渠道營銷模式轉型思路 172
圖表：電子渠道營銷模式分析 172
圖表：各渠道營銷思路 177
圖表：營銷活動計劃： 179
圖表：渠道發展階段 188
圖表：江蘇移動電子渠道轉變沒 189
圖表：江蘇移動電子渠道協同組織結構 190
圖表：江蘇移動電子渠道單次成本 191
圖表：江蘇移動各渠道活躍用戶數 191
圖表：各省電子渠道業務量渠道分布 192
圖表：各省電子渠道業務辦理量占比 192
圖表：江蘇移動網廳客戶結構與大網基本一致 193
圖表：江蘇移動兄弟公司自助終端發展情況 194
圖表：江蘇移動IVR活躍客戶情況 194
圖表：江蘇移動系統應用架構 196
圖表：江蘇移動系統架構說明 196
圖表：江蘇移動客戶界面-功能關聯體 197
圖表：江蘇移動客戶界面-技術實現 197
圖表：江蘇移動基礎服務平臺--統一業務邏輯處理 198
圖表：江蘇移動統一基礎服務平臺--統一渠道信息管理 198
圖表：江蘇移動統一基礎服務平臺--統一智能搜索處理 199
圖表：江蘇移動統一基礎服務平臺--統一渠道接入控制 200
圖表：江蘇移動統一接口平臺 201
圖表：江蘇移動運營管理平臺 201
圖表：江蘇移動運營支撐平臺 202
圖表：江蘇移動三層運營管理模式 203
圖表：江蘇移動業務需求開發流程 204
圖表：江蘇移動功能需求開發流程 204
圖表：江蘇移動營銷活動開發流程 205
圖表：江蘇移動網站信息發布流程 206
圖表：江蘇移動網站界面優化流程 207
圖表：2008-2012年1-7月電信業務收入 214
圖表：2008-2012年1-7月電信主營業務收入 214
圖表：2008-2012年1-7月移動電話用戶數量 215
圖表：2010-2012年1-7月3G用戶數量 215
圖表：2008-2012年1-7月固定電話用戶數量 216
圖表：2008-2012年1-7月固定電話普及率 216
圖表：2008-2012年1-7月移動電話普及率 217
圖表：2008-2012年1-7月電信固定資產投資完成額 217
圖表：2007-2011年網民數量 218
圖表：2007-2011年寬帶網民數 218
圖表：2007-2011年手機網民數 219
圖表：2007-2011年移動通信網業務收入 219
圖表：2007-2011年增值電信業務收入 220
圖表：2009-2012年各月電信主營業務收入比較 220
圖表：2009-2012年固定電話用戶各月凈增比較 221
圖表：2009-2012年移動電話用戶各月凈增比較 221
圖表：2009-2012年互聯網用戶各月凈增比較 222
圖表：2011年1-7月電信主營業務收入構成 222
圖表：2012年1-7月電信主營業務收入構成 223
圖表：2012年固定本地與移動本地通話量比較 223
圖表：2012年固定長途與移動長途通話量比較 224
圖表：2011-2012年同期東、中、西部電信主營業務收入 224
圖表：2010-2012年同期東、中、西部凈增固定電話用戶 225
圖表：2010-2012年同期東、中、西部凈增移動電話用戶 225
圖表：2012年1-7月電信主營業務收入排名前十名的省份 226
圖表：2012年7月固定電話用戶排名前十名的省份 226
圖表：2012年7月移動電話用戶排名前十名的省份 227
圖表：寬帶網絡覆蓋工程 237
圖表：下一代互聯網工程 237
圖表：云計算工程 239
圖表：寬帶"村村通"工程 240
圖表：三網融合工程 241
圖表：物聯網應用示范工程 242
圖表：網絡與信息安全能力提升工程 243
圖表：應急保障能力提升工程 243
圖表：互聯網寬帶接入發展目標分地區列表 252
圖表：通信行業"十二五"規劃名詞解釋 274
略......