2013-2017年中國運營商電子渠道市場競爭與投資前景分析報告

【導讀】

【報告描述】：

本研究報告數據主要采用國家統計數據，海關總署，問卷調查數據，商務部采集數據等數據庫。其中宏觀經濟數據主要來自國家統計局，部分行業統計數據主要來自國家統計局及市場調研數據，企業數據主要來自于國家統計局規模企業統計數據庫及證券交易所等，價格數據主要來自于各類市場監測數據庫。

目 錄

第一章 電子渠道概述 1
第一節 電子渠道簡介 1
一、 定義與定位 1
二、 特征與功能 1
第二節 渠道業務類型 1
第三節 電子渠道職能定位總結 1
第四節 發展階段 2
一、傳統渠道的補充 2
二、客戶服務的重要渠道 3
三、服務營銷的主要渠道 3
四、自助業務主接口 4
五、客戶交互IT中心（個人信用中心） 5
第五節 主要優勢 5
一、通信運營商 5
二、客戶 6
第六節 實際應用 6

第二章 中國電子渠道發展現狀 8
第一節 電子渠道價值評估 8
一、市場效果評估 8
二、用戶體驗評估 8
第二節 電子渠道的營銷模式 8
第三節 運營商電子渠道瓶頸 9

第三章 電信運營商電子渠道發展影響因素 11
第一節 運營商3G產品一體化及全業務運營策略的影響 11
第二節 移動互聯網的發展給電子渠道帶來的挑戰與機遇 12
第三節 電子商務的發展對電子渠道影響分析 12
第四節 網絡融合及業務融合的發展影響分析 15

第四章 中國電子渠道運營狀況分析 26
第一節 電子渠道功能種類 26
一、網站 26
二、短信 27
三、IVR 27
四、WAP 28
五、自助終端 29
六、熱線人工 30
八、營業廳 31
第二節 電子渠道整體業務占比情況 31
第三節 電子渠道分類業務占比情況分析 32
第四節 電子渠道業務功能承載情況 32
第五節 中國電子渠道項目建設思路 33
一、項目概述 33
二、總體建設方案 36
三、應用系統建設方案 38
四、平臺配置建議 40
第六節 電子渠道面臨的關鍵問題 53
一、實體渠道的業務壓力較大，電子渠道對其中部分業務存在分流潛力 53
二、部分電子渠道的使用率低，有潛在的提升空間 54
三、電子渠道的主要承載職能仍以服務為主，營銷能力有待提升 56

第五章 運營商電子渠道發展規劃與策略分析 59
第一節 中國移動 59
一、電子渠道體系 59
二、電子渠道營收 60
三、電子渠道優勢 60
四、電子渠道規劃 62
五、電子渠道營銷策略 66
第二節 中國聯通 70
一、電子渠道體系 70
二、電子渠道營收 72
三、電子渠道優勢 72
四、電子渠道規劃 74
五、電子渠道營銷策略 75
第三節 中國電信 76
一、電子渠道體系 76
二、電子渠道營收 78
三、電子渠道優勢 78
四、電子渠道規劃 79
五、電子渠道營銷策略 82

第六章 電子渠道深度運營實施策略建議 84
第一節 全渠道協同發展戰略 84
第二節 電子渠道精細營銷策略 85
第三節 行業環境變化與電子渠道優化 89

第七章 電子渠道用戶體驗分析 92
第一節 用戶特征及使用習慣 92
第二節 電子渠道服務體驗的測量與管理 92
第三節 提升電子渠道客戶體驗的方式 96

第八章 運營商電子渠道改造案例 100
第一節 國外運營商電子渠道運營案例 100
一、ORANGE渠道運營分析 100
二、SK TELECOM渠道運營分析 102
第二節 國內運營商電子渠道運營案例 103
一、浙江移動“移動+互聯”模式分析 103
二、新疆電子渠道營銷推廣模型分析 105

第九章 中國電子渠道各省發展態度分析 106
第一節 北京----形成較為全面的電子渠道體系 106
第二節 江蘇移動全面推進電子渠道體系化建設 108
第三節 河南省以電子渠道提升服務能力 110
第四節 其它 111

第十章 2012-2016年中國運營商電子渠道發展前景展望與趨勢預測分析 116
第一節 2012-2016年中國運營商電子渠道發展前景展望 116
第二節 2012-2016年中國運營商電子渠道發展趨勢預測分析 117
第三節 2012-2016年中國運營商電子渠道拓展策略分析 120

第十一章 2012-2016年中國電子渠道發展目標實現分析 122
第一節 實現目標的背景 122
第二節 實現目標的挑戰與困難 122
一、企業所需人才的轉換 122
二、營銷渠道模式的轉化 123
三、客戶消費方式的轉變 123
四、企業利潤來源的轉型 123
第三節 實現目標的策略與舉措 123
一、系統支持，技術支撐 123
二、渠道變革，品牌宣傳 123
三、安全保障，服務品質 124