一、呼叫中心定義 21
二、呼叫中心分類 21
三、呼叫中心功能 22
四、呼叫中心存在形態 25
（一）呼叫中心形態 25
（二）形態特點分析 26

一、業務發展進程 29
二、技術發展進程 29

一、服務營銷特點及影響 31
二、客戶關系管理（CRM）產生與發展 32
（一）客戶關系管理（CRM）產生背景 32
（二）客戶關系管理（CRM）發展特征 33
（三）客戶關系管理（CRM）經營模式 34
三、呼叫中心與客戶關系管理（CRM） 35
（一）呼叫中心與CRM的關系 35
（二）呼叫中心與CRM融合趨勢 37

一、全球呼叫中心起源及發展 39
二、全球呼叫中心分布情況 40
三、全球呼叫中心規模分析 40
（一）坐席數規模 40
（二）服務市場產值 41

一、北美呼叫中心產業市場分析 42
（一）美國呼叫中心市場分析 42
（二）加拿大呼叫中心市場分析 43
二、歐洲呼叫中心產業市場分析 43
（一）歐洲呼叫中心市場概況 43
（二）歐洲呼叫中心市場規模 43
三、日本呼叫中心市場分析 44
四、印度呼叫中心市場分析 44
（一）呼叫中心發展背景 44
（二）呼叫中心發展規模 45
（三）呼叫中心發展優勢 45
（四）呼叫中心發展趨勢 46
（五）呼叫中心經驗借鑒 47
五、菲律賓呼叫中心市場分析 49
六、非洲呼叫中心產業市場分析 49

一、美國領先呼叫中心企業分析 50
（一）美國Avaya公司 50
1、企業發展概況 50
2、企業業務領域 51
3、企業經營情況 52
4、企業在華布局 52
5、企業模式借鑒 52
6、企業最新動向 53
（二）美國SITEL公司 54
1、企業發展概況 54
2、企業業務規模 54
3、企業模式借鑒 55
4、企業最新動向 56
（三）美國賽科斯（SYKES）公司 56
1、企業發展概況 56
2、企業經營情況 57
3、企業在華布局 57
4、企業模式借鑒 57
5、企業最新動向 58
（四）美國Convergys公司 59
1、企業發展概況 59
2、企業業務規模 59
3、企業經營情況 59
4、企業在華布局 60
5、企業模式借鑒 60
6、企業最新動向 61
（五）美國維音（Vision）公司 61
1、企業發展概況 61
2、企業業務規模 62
3、企業在華布局 62
4、企業模式借鑒 62
（六）美國艾斯瑞（I3）公司 63
1、企業發展概況 63
2、企業業務規模 63
3、企業在華布局 64
4、企業模式借鑒 64
（七）美國Aspect軟件公司 65
1、企業發展概況 65
2、企業業務規模 65
3、企業在華布局 65
4、企業模式借鑒 66
5、企業最新動向 66
（八）美國慧銳系統（Verint Systems）公司 67
1、企業發展概況 67
2、企業業務規模 67
3、企業在華布局 68
4、企業模式借鑒 68
5、企業最新動向 69
（九）美國奧迪堅（AltiGen）公司 70
1、企業發展概況 70
2、企業業務規模 70
3、企業在華布局 71
4、企業模式借鑒 71
5、企業最新動向 72
二、歐洲領先呼叫中心企業分析 73
（一）法國Teleperformance公司 73
1、企業發展概況 73
2、企業業務規模 73
3、企業在華布局 74
4、企業最新動向 74
（二）德國歐唯特信息系統（arvatosystems） 75
1、企業發展概況 75
2、企業業務規模 75
3、企業在華布局 76
4、企業主要客戶 76
5、企業最新動向 76
三、其他地區領先呼叫中心企業分析 77
（一）日本大宇宙（transcosmos）株式會社 77
1、企業發展概況 77
2、企業業務規模 77
3、企業在華布局 78
4、企業最新動向 78
（二）韓國三星數據系統（SDS）公司 79
1、企業發展概況 79
2、企業業務規模 79
3、企業在華布局 80
4、企業模式借鑒 80
（三）億迅（中國）軟件有限公司 80
1、企業發展概況 80
2、企業相關業務 81
3、企業相關動態 81
（四）中國香港電訊盈科有限公司 82
1、企業發展概況 82
2、企業業務規模 83
3、企業在華布局 83
4、企業經營情況 84
5、企業模式借鑒 84
6、企業最新動向 85
（五）以色列NICE公司 85
1、企業發展概況 85
2、企業業務規模 86
3、企業在華布局 86
4、企業模式借鑒 87
5、企業最新動向 88
（六）日本Bellsystem24公司 88
1、企業發展概況 88
2、企業業務規模 88
3、企業在華布局 88
4、企業相關動向 89
（七）菲律賓eTelecare公司 89
1、企業發展概況 89
2、企業業務規模 89
3、企業模式借鑒 89

一、呼叫中心產業發展趨勢 91
二、呼叫中心產業前景預測 92

一、中國GDP增長情況分析 93
二、工業經濟發展形勢分析 94
三、社會固定資產投資分析 95
四、全社會消費品零售總額 96
五、全國居民收入增長分析 97
六、居民消費價格變化分析 98
七、對外貿易發展形勢分析 99

一、呼叫中心管理體制 100
二、呼叫中心相關法律法規 101
三、呼叫中心相關標準分析 102

一、人口環境分析 102
二、教育環境分析 103
三、文化環境分析 104
四、科技環境分析 105
五、生態環境分析 106
六、中國城鎮化率 107

一、呼叫中心技術水平 107
二、呼叫中心技術趨勢 108

一、呼叫中心產業鏈構建研究 111
（一）呼叫中心建設過程解析 111
（二）呼叫中心產業鏈構建 112
二、呼叫中心產業鏈主體 115
（一）技術及設備提供商 115
（二）系統集成商 115
（三）外包運營商 115
（四）咨詢服務商 115
（五）坐席培訓服務商 116
三、呼叫中心產業鏈整合探索 116

一、中國呼叫中心產業投資規模 117
二、中國呼叫中心產業發展規模 117
三、中國呼叫中心云服務市場規模 118

一、呼叫中心產業成本分析 118
二、呼叫中心成本效益核算 120
三、呼叫中心利潤型體系構建 120
四、呼叫中心經濟效益提升策略 122

一、呼叫中心產業分布格局 123
二、呼叫中心市場競爭現狀 123
三、呼叫中心產業競爭優勢 124

一、呼叫中心系統架構及使用 126
（一）呼叫中心系統架構 126
（二）呼叫中心功能模塊 127
二、呼叫中心系統廠商生存現狀 128
（一）國內主要廠商 128
（二）國外主要廠商 128
三、呼叫中心系統廠商發展趨勢 129
（一）交換機平臺廠商發展趨勢 129
（二）軟件廠商發展趨勢 129
（三）板卡廠商發展趨勢 130

一、呼叫中心平臺 130
（一）市場現狀 130
（二）使用情況 130
（三）競爭格局 131
（四）發展趨勢 132
二、計算機電話集成（CTI）中間件 133
（一）市場現狀 133
（二）使用情況 133
（三）競爭格局 134
（四）發展趨勢 134
三、自動呼叫分配器（ACD） 134
（一）市場現狀 134
（二）競爭格局 135
（三）企業建議 135
四、交互式語音應答（IVR） 136
（一）市場現狀 136
（二）使用情況 136
（三）競爭格局 137
五、其他產品市場分析 137
（一）人力資源管理系統市場分析 137
（二）外撥系統市場分析 138
（三）錄音設備市場分析 140
（四）數據庫服務器市場分析 141

一、呼叫中心整體解決方案分類 141
（一）基于傳統的PBX的呼叫中心 141
（二）基于微機和語音板卡的呼叫中心 141
（三）基于IP技術的一體化呼叫中心 142
二、不同解決方案優劣勢比較 143
三、一體化呼叫中心市場分析 143
（一）一體化呼叫中心技術優勢 143
（二）一體化呼叫中心應用現狀 143
（三）一體化呼叫中心趨勢及前景 144

一、電信業呼叫中心發展現狀 147
（一）電信業發展概況分析 147
（二）電信業呼叫中心發展概況 149
二、電信業呼叫中心特點分析 150
三、各電信運營商呼叫中心分析 151
（一）中國電信呼叫中心分析 151
（二）中國移動呼叫中心分析 152
（三）中國聯通呼叫中心分析 152
四、電信業呼叫中心趨勢及前景 153
（一）電信業呼叫中心發展趨勢 153
（二）電信業呼叫中心前景分析 156

一、金融業呼叫中心市場概況 157
二、金融業呼叫中心發展特點 158
三、金融業呼叫中心細分市場分析 160
（一）銀行業呼叫中心市場分析 160
（二）保險業呼叫中心市場分析 162
（三）證券業呼叫中心市場分析 163
（四）基金業呼叫中心市場分析 165
四、金融業呼叫中心趨勢及前景 165
（一）金融業呼叫中心發展趨勢 165
（二）金融業呼叫中心前景分析 165

一、制造業呼叫中心市場概況 166
二、制造業呼叫中心發展特點 166
三、制造業呼叫中心趨勢及前景 167
（一）制造業呼叫中心發展趨勢 167
（二）制造業呼叫中心前景分析 167

一、政府及公共事業呼叫中心概述 167
（一）呼叫中心概述 167
（二）呼叫中心現狀 168
二、政府及公共事業呼叫中心發展特點 168
三、政府及公共事業呼叫中心重點細分市場 169
（一）政府呼叫中心市場分析 169
（二）電力呼叫中心市場分析 170
（三）自來水、燃氣呼叫中心市場分析 170
四、政府及公共事業呼叫中心趨勢及前景 171
（一）政府及公共事業呼叫中心發展趨勢 171
（二）政府及公共事業呼叫中心前景分析 171

一、零售及物流業呼叫中心概述 172
（一）零售呼叫中心概述 172
（二）物流業呼叫中心概述 172
（三）郵政業呼叫中心概述 173
二、零售及物流業呼叫中心發展特點 174
三、零售及物流業呼叫中心重點細分市場 176
（一）零售業呼叫中心市場分析 176
（二）物流業呼叫中心市場分析 178
（三）郵政業呼叫中心市場分析 179
四、零售及物流業呼叫中心趨勢及前景 180
（一）零售及物流業呼叫中心發展趨勢 180
（二）零售及物流業呼叫中心前景分析 180

一、IT及電子商務行業呼叫中心概述 180
二、IT及電子商務行業呼叫中心現狀及特點 181
（一）IT及電子商務行業呼叫中心市場現狀 181
（二）IT及電子商務行業呼叫中心的應用 181
三、IT及電子商務行業呼叫中心趨勢及前景 182
（一）IT及電子商務行業呼叫中心發展趨勢 182
（二）IT及電子商務行業呼叫中心前景分析 184

一、服務外包產業市場分析 185
（一）服務外包定義及分類 185
（二）全球服務外包市場分析 187
1、全球服務外包市場概況 187
2、經濟全球化服務外包特點 187
3、全球服務外包已進入“3.0時代” 188
4、全球服務外包業發展趨勢 188
（三）中國服務外包市場分析 189
1、中國服務外包市場概況 189
2、中國服務外包存在的問題 190
3、中國發展服務外包的對策 191
（四）服務外包產業細分市場 192
1、信息技術外包市場 192
2、業務流程外包市場 193
3、知識流程外包市場 194
（五）服務外包發展對呼叫中心的影響 194
二、外包呼叫中心產業概述 195
（一）外包呼叫中心概述 195
（二）外包呼叫中心特點和優勢 195
1、外包呼叫中心特點 195
2、外包呼叫中心優勢 196
（三）外包呼叫中心業務類別 197
1、按外包的形式分類 197
2、按外包的性質分類 198
3、按外包的功能分類 198

一、全球外包呼叫中心市場規模 198
（一）外包呼叫中心市場規模 198
（二）外包呼叫中心產業地位 199
（三）外包呼叫中心效益 199
二、領先外包呼叫中心模式借鑒 200
（一）外包呼叫中心業務模式分類 200
（二）外包呼叫中心主要模式概述 200
（三）領先外包呼叫中心模式借鑒 201
三、外包呼叫中心產業鏈分析 201
（一）外包呼叫中心產業鏈分析 201
（二）外包呼叫中心價值鏈分析 202
（三）外包呼叫中心增值價值解析 202

一、外包呼叫中心發展概況 204
二、外包呼叫中心發展特點 204
三、外包呼叫中心市場規模 206
（一）外包呼叫中心市場規模 206
（二）外包呼叫中心競爭格局 206
四、外包呼叫中心地域分布 207
（一）市場地域分布 207
（二）業務來源分布 207
五、外包呼叫中心前景預測 208
（一）驅動因素及阻礙因素 208
（二）外包呼叫中心趨勢剖析 209
（三）外包呼叫市場前景預測 209

一、呼叫中心托管服務市場分析 210
（一）呼叫中心托管服務綜述 210
1、呼叫中心托管服務概念 210
2、呼叫中心托管服務需求背景 210
（二）呼叫中心托管服務發展前景 212
二、呼叫中心設備租賃市場分析 213
（一）呼叫中心設備租賃綜述 213
（二）呼叫中心設備租賃發展前景 214

一、中國呼叫中心產業地域分布 215
二、中國呼叫中心從業廠商分布 215

一、北京市呼叫中心產業市場分析 216
（一）北京市呼叫中心發展背景 216
1、呼叫中心配套產業 216
2、呼叫中心發展機遇 217
3、服務外包產業發展 218
（二）北京市呼叫中心產業競爭力 219
（三）北京市呼叫中心動態分析 219
二、上海市呼叫中心產業市場分析 220
（一）上海市呼叫中心發展背景 220
1、呼叫中心配套產業 220
2、服務外包產業發展 221
（二）上海市呼叫中心經營規模 222
（三）上海市呼叫中心產業競爭力 222
（四）《上海市加快促進服務貿易發展行動計劃（2016-2018）》 223
三、南通市呼叫中心產業市場分析 223
（一）南通市呼叫中心發展背景 223
1、南通經濟發展情況 223
2、服務外包發展迅猛 224
（二）南通市呼叫中心項目情況 226
（三）南通市呼叫中心產業競爭力 226
（四）《南通關于促進服務外包產業加快發展的實施意見》 227
（五）《南通市服務外包產業“十三五”發展規劃》 228
四、杭州市呼叫中心產業市場分析 230
（一）杭州市呼叫中心發展背景 230
1、杭州經濟發展情況 230
2、服務外包產業發展 231
（二）杭州市呼叫中心產業競爭力 232
（三）杭州市呼叫中心動態分析 232
（四）《杭州市服務外包產業“十三五”發展規劃綱要》 233
五、深圳市呼叫中心產業市場分析 234
（一）深圳市呼叫中心發展背景 234
1、呼叫中心配套產業 234
2、服務外包產業發展 236
（二）深圳市呼叫中心經營規模 236
（三）深圳市呼叫中心產業競爭力 237
（四）深圳市呼叫中心動態分析 237
六、天津市呼叫中心產業市場分析 238
（一）天津市呼叫中心發展背景 238
1、呼叫中心配套產業 238
2、呼叫中心發展機遇 239
3、服務外包產業發展 239
（二）天津市呼叫中心產業競爭力 240
（三）天津市呼叫中心動態分析 241
（四）《天津市服務外包“十三五”規劃綱要（2016—2020）》 241
七、合肥市呼叫中心產業市場分析 243
（一）合肥市呼叫中心發展背景 243
1、呼叫中心配套產業 243
2、呼叫中心發展機遇 244
3、服務外包產業發展 244
（二）合肥市呼叫中心經營規模 245
（三）合肥市呼叫中心產業競爭力 246
（四）合肥市呼叫中心動態分析 248
（五）《合肥市“十三五”現代服務業發展規劃》 248
八、大連市呼叫中心產業市場分析 249
（一）大連市呼叫中心發展背景 249
1、呼叫中心配套產業 249
2、呼叫中心發展機遇 250
3、服務外包產業發展 251
（二）大連市呼叫中心經營規模 252
（三）大連市呼叫中心產業競爭力 252
（四）大連市呼叫中心動態分析 253
九、廣州市呼叫中心產業市場分析 254
（一）廣州市呼叫中心發展背景 254
1、呼叫中心配套產業 254
2、呼叫中心發展機遇 255
3、服務外包產業分析 255
（二）廣州市呼叫中心經營規模 255
（三）廣州市呼叫中心產業競爭力 256
（四）廣州市呼叫中心動向及趨勢 256
十、成都市呼叫中心產業市場分析 257
（一）成都市呼叫中心發展背景 257
1、呼叫中心配套產業 257
2、呼叫中心發展機遇 258
3、服務外包產業發展 258
（二）成都市呼叫中心經營規模 259
（三）成都市呼叫中心動態分析 260

一、呼叫中心產業基地建設背景 263
（一）“千百十工程”政策的引導 263
（二）基地建設帶動呼叫園區發展 263
二、中國呼叫園區建設現狀及特點 265
（一）呼叫園區建設現狀 265
（二）呼叫園區建設特點 266
1、園區都有特定的宣傳渠道和定位 266
2、各基地相關的配套環境都趨于完善 267
（三）呼叫園區SWOT分析 268
三、呼叫中心基地建設挑戰及建議 269
（一）呼叫中心基地建設未來特點 269
（二）呼叫中心基地建設面臨挑戰 270
（三）對中國呼叫中心基地建設的建議 270

一、上海市呼叫中心產業基地 272
（一）基地發展概況 272
（二）基地發展環境 272
1、政府政策扶持 272
2、外部環境支撐 274
3、專業配套情況 275
（三）基地發展現狀 276
1、基地發展定位 276
2、基地發展規模 276
3、基地入駐企業 276
（四）基地競爭力分析 277
（五）基地發展規劃 279
二、北京呼叫中心產業基地 281
（一）基地發展概況 281
（二）基地發展環境 281
1、政府政策扶持 281
2、外部環境支撐 283
3、專業配套情況 283
（三）基地發展現狀 284
1、基地發展定位 284
2、基地發展規模 284
3、基地優勢分析 284
（四）基地競爭力分析 285
（五）基地發展規劃 285
三、山東呼叫中心（濰坊）基地 286
（一）基地發展概況 286
（二）基地發展環境 286
1、政府政策扶持 286
2、外部環境支撐 287
3、專業配套情況 287
（三）基地發展現狀 288
1、基地發展定位 288
2、基地發展規模 289
3、基地入駐企業 289
（四）基地競爭力分析 290
（五）基地發展規劃 290
四、綠色聲谷—大運盈通呼叫中心產業基地 291
（一）基地發展概況 291
（二）基地發展環境 291
1、政府政策扶持 291
2、外部環境支撐 291
3、專業配套情況 292
（三）基地發展現狀 292
1、基地發展定位 292
2、基地發展規模 293
3、基地入駐企業 293
（四）基地競爭力分析 293
（五）基地發展規劃 294
五、中國聲谷——江蘇信息服務產業基地（揚州） 294
（一）基地發展概況 294
（二）基地發展環境 295
1、政府政策扶持 295
2、外部環境支撐 295
3、專業配套情況 296
（三）基地發展現狀 296
1、基地發展定位 296
2、基地發展規模 297
3、基地入駐企業 297
（四）基地競爭力分析 297
（五）基地發展規劃 298
（六）基地最新動向 298
六、北方聲谷——邢臺開發區 299
（一）基地發展概況 299
（二）基地發展環境 299
1、政府政策扶持 299
2、專業配套情況 299
（三）基地發展現狀 300
1、基地發展規模 300
2、基地入駐企業 300
（四）基地競爭力分析 301
（五）基地發展規劃 301
七、西部聲谷——永川服務外包產業園 301
（一）基地發展概況 301
（二）基地發展環境 302
1、政府政策扶持 302
2、外部環境支撐 302
3、專業配套情況 303
（三）基地發展現狀 303
1、基地發展定位 303
2、基地發展規模 304
3、基地入駐企業 304
（四）基地競爭力分析 304
（五）基地發展規劃 305
（六）基地最新動向 305
八、中原聲谷——洛陽呼叫中心產業園 306
（一）基地發展概況 306
（二）基地發展環境 306
1、政府政策扶持 306
2、外部環境支撐 306
3、專業配套情況 306
（三）基地發展現狀 307
1、基地發展定位 307
2、基地發展規模 307
3、基地入駐企業 308
（四）基地競爭力分析 308
（五）基地發展規劃 309

一、廣州點動信息科技股份有限公司 310
（一）公司基本情況 310
（二）企業主要業務介紹 310
（三）企業經營情況分析 310
（四）企業競爭優勢分析 311
（五）企業發展戰略分析 312
二、河北博岳通信技術股份有限公司 314
（一）公司基本情況 314
（二）企業主要業務介紹 314
（三）企業經營情況分析 315
（四）企業競爭優勢分析 316
（五）企業發展戰略分析 317

一、佳都新太科技股份有限公司 318
（一）企業基本情況 318
（二）產品及解決方案 318
（三）企業經營情況 320
1、主要經濟指標 322
2、盈利能力分析 322
3、運營能力分析 322
4、償債能力分析 323
5、成本費用分析 323
（四）重點客戶案例 324
（五）企業營銷網絡 325
（六）企業發展戰略 326
二、北京康辰亞奧技術股份有限公司 327
（一）公司基本情況 327
（二）企業主要業務介紹 327
（三）企業經營情況分析 328
1、主要經濟指標 329
2、盈利能力分析 330
3、運營能力分析 330
4、償債能力分析 330
5、成本費用分析 331
（四）企業競爭優勢分析 331
（五）企業發展戰略分析 332
三、北京東方國信科技股份有限公司 332
（一）企業基本情況 332
（二）產品及功能分析 333
（三）企業經營情況 335
1、主要經濟指標 337
2、盈利能力分析 337
3、運營能力分析 338
4、償債能力分析 338
5、成本費用分析 338
（四）重點客戶案例 339
（五）企業競爭優勢分析 340
（六）企業發展戰略分析 340

一、中國聯通呼叫中心（10010） 342
（一）中心運營現狀 342
（二）呼叫中心解決方案 343
（三）特色呼叫業務 345
（四）外包呼叫分析 348
二、中國移動呼叫中心 349
（一）中心運營現狀 349
（二）中心發展趨勢 350
（三）特色呼叫業務 351
（四）外包呼叫分析 352

一、呼叫中心產業關鍵成功因素 353
（一）人力資源豐富 353
（二）強大硬件配套設施 353
（三）具有領先的業務模式 354
二、中國呼叫中心產業發展模式研究 355
（一）分散化向集群化模式轉變 355
（二）自建式向外包式模式轉變 356
（三）市場主導向政府市場相結合轉變 357
三、中國呼叫中心管理模式變化點 358
（一）運營關注點的變化 358
（二）管理細節的變化 359

一、呼叫中心業未來展望與思考 362
二、呼叫中心產業發展前景分析 363
三、呼叫中心產業發展趨勢分析 364

一、呼叫中心產業投資規模預測 365
二、呼叫中心產業發展規模預測 366

一、呼叫中心投資機會分析 367
二、呼叫中心投資風險預警 367
（一）政策風險分析 367
（二）人力成本風險 368
（三）客戶集中風險 368
（四）市場競爭風險 368

一、呼叫中心企業境內上市主要目的 369
二、呼叫中心企業上市需滿足的條件 370
（一）企業境內主板 IPO 主要條件 370
（二）企業境內中小板IPO主要條件 371
（三）企業境內創業板IPO主要條件 372
三、企業改制上市中的關鍵問題 373

一、企業該不該上市 374
二、企業應何時上市 374
三、企業應何地上市 375
四、企業上市前準備 375
（一）企業上市前綜合評估 375
（二）企業的內部規范重組 375
（三）選擇并配合中介機構 376
（四）應如何選擇中介機構 376

一、上市費用規劃和團隊組建 376
二、盡職調查及問題解決方案 380
三、改制重組需關注重點問題 383
四、企業上市輔導及注意事項 386
五、上市申報材料制作及要求 388
六、網上路演推介及詢價發行 390

一、企業IPO上市基本審核流程 391
二、企業IPO上市具體審核環節 392
三、與發行審核流程相關的事項 395