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內容概括

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢為例，具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。隨著 5G 移動互聯網技術發展，人工智能技術、大數據分析技術的不斷進步與成熟，逐漸改變著各行各業的運營管理模式，同時也快速推動呼叫中心的產業升級。目前中國大陸地區應用呼叫中心的主要行業包括電信、金融（銀行、保險、證券、基金、郵政、物流、民航、電視購物、互聯網、IT、消費電子、零售業、交通旅游（航空、訂房訂票、城市交通）、傳媒、公共事業（電力、自來水及燃氣）、煙草、石化、制造業、醫療衛生、統計調查、政府、外包和咨詢服務等。“一帶一路”倡議的落實，為我國服務外包產業特別是呼叫中心產業提供了廣闊市場空間，呼叫中心服務的出口及跨界將有助于加深與“一帶一路”沿線國家的合作，也有助于整合優化沿線國家資源配置，打造完整的產業鏈，供應鏈、價值鏈，形成分工協作、互利共贏的發展新格局。同時也更要求我國呼叫中心企業能夠有足夠強的品牌影響力，以及服務外包文化，在世界服務外包領域占有一席之地。

報告目錄

第一章中國呼叫中心產業發展綜述

第一節呼叫中心界定及形態概述

一、呼叫中心定義
二、呼叫中心分類
三、呼叫中心功能
四、呼叫中心存在形態

第二節呼叫中心發展歷程綜述

一、業務發展進程
二、技術發展進程

第三節呼叫中心與服務營銷分析

一、服務營銷特點及影響
二、客戶關系管理（CRM）產生與發展
三、呼叫中心與客戶關系管理（CRM）
（一）呼叫中心與CRM的關系
（二）呼叫中心與CRM融合趨勢

第二章國外呼叫中心產業發展及經驗借鑒

第一節全球呼叫中心分布及規模分析

一、全球呼叫中心起源及發展
二、全球呼叫中心分布情況
三、全球呼叫中心規模分析

第二節重點地區呼叫中心產業市場分析

一、北美呼叫中心產業市場分析
（一）美國呼叫中心市場分析
（二）加拿大呼叫中心市場分析
二、歐洲呼叫中心產業市場分析
三、日本呼叫中心市場分析

第三節全球領先呼叫中心企業運營分析

一、美國領先呼叫中心企業分析
（一）美國Avaya公司
（二）美國SITEL公司
（三）美國賽科斯（SYKES）公司
二、歐洲領先呼叫中心企業分析
（一）法國Teleperformance公司
（二）德國歐唯特信息系統（arvatosystems）
三、其他地區領先呼叫中心企業分析
（一）日本大宇宙（transcosmos）株式會社
（二）韓國三星數據系統（SDS）公司
（三）億迅（中國）軟件有限公司
（四）中國香港電訊盈科有限公司
（五）以色列NICE公司

第四節全球呼叫中心產業趨勢與前景預測

一、呼叫中心產業發展趨勢
二、呼叫中心產業前景預測

第三章中國呼叫中心行業運行環境分析

第一節中國宏觀經濟發展環境分析

一、中國GDP增長情況分析
二、工業經濟發展形勢分析
三、社會固定資產投資分析
四、全社會消費品零售總額
五、全國居民收入增長分析
六、居民消費價格變化分析
七、對外貿易發展形勢分析

第二節中國呼叫中心行業政策環境分析

一、呼叫中心管理體制
二、呼叫中心相關法律法規
三、呼叫中心標準制定現狀

第三節中國呼叫中心行業社會環境分析

一、人口環境分析
二、教育環境分析
三、文化環境分析
四、科技環境分析
五、生態環境分析
六、中國城鎮化率

第四節中國呼叫中心行業技術環境分析

一、呼叫中心技術水平
二、呼叫中心技術趨勢

第四章中國呼叫中心產業鏈構建及發展現狀

第一節中國呼叫中心產業鏈構建及整合

一、呼叫中心產業鏈構建研究
（一）呼叫中心建設過程解析
（二）呼叫中心產業鏈構建
二、呼叫中心產業鏈主體
（一）技術及設備提供商
（二）系統集成商
（三）外包運營商
（四）咨詢服務商
（五）坐席培訓服務商
三、呼叫中心產業鏈整合探索

第二節中國呼叫中心產業市場規模分析

一、中國呼叫中心產業投資規模
二、中國呼叫中心產業發展規模
三、中國呼叫中心云服務市場規模

第三節中國呼叫中心產業經濟效益分析

第四節中國呼叫中心產業競爭現狀分析

第五章中國呼叫中心系統及細分市場分析

第一節呼叫中心系統及廠商生存發展分析

一、呼叫中心系統架構及使用
（一）呼叫中心系統架構
（二）呼叫中心功能模塊
二、呼叫中心系統廠商生存現狀
（一）國內主要廠商
（二）國外主要廠商
三、呼叫中心系統廠商發展趨勢
（一）交換機平臺廠商發展趨勢
（二）軟件廠商發展趨勢
（三）板卡廠商發展趨勢

第二節呼叫中心系統主要產品市場分析

一、呼叫中心平臺
二、計算機電話集成（CTI）中間件
三、自動呼叫分配器（ACD）
四、交互式語音應答（IVR）
五、其他產品市場分析
（一）人力資源管理系統市場分析
（二）外撥系統市場分析
（三）錄音設備市場分析
（四）數據庫服務器市場分析

第三節呼叫中心整體解決方案市場分析

一、呼叫中心整體解決方案分類
二、不同解決方案優劣勢比較
三、一體化呼叫中心市場分析

第六章中國自建類重點呼叫中心市場分析

第一節中國自建類呼叫中心市場規模

第二節電信業呼叫中心市場分析

一、電信業呼叫中心發展現狀
（一）電信業發展概況分析
（二）電信業呼叫中心發展概況
二、電信業呼叫中心特點分析
三、各電信運營商呼叫中心分析
（一）中國電信呼叫中心分析
（二）中國移動呼叫中心分析
（三）中國聯通呼叫中心分析
四、電信業呼叫中心趨勢及前景
（一）電信業呼叫中心發展趨勢
（二）電信業呼叫中心前景分析

第三節金融業呼叫中心市場分析

一、金融業呼叫中心市場概況
二、金融業呼叫中心發展特點
三、金融業呼叫中心細分市場分析
（一）銀行業呼叫中心市場分析
（二）保險業呼叫中心市場分析
（三）證券業呼叫中心市場分析
（四）基金業呼叫中心市場分析
四、金融業呼叫中心趨勢及前景
（一）金融業呼叫中心發展趨勢
（二）金融業呼叫中心前景分析

第四節制造業呼叫中心市場分析

一、制造業呼叫中心市場概況
二、制造業呼叫中心發展特點
三、制造業呼叫中心趨勢及前景
（一）制造業呼叫中心發展趨勢
（二）制造業呼叫中心前景分析

第五節政府及公共事業呼叫中心市場分析

一、政府及公共事業呼叫中心概述
（一）呼叫中心概述
（二）呼叫中心現狀
二、政府及公共事業呼叫中心發展特點
三、政府及公共事業呼叫中心重點細分市場
（一）政府呼叫中心市場分析
（二）電力呼叫中心市場分析
（三）自來水、燃氣呼叫中心市場分析
四、政府及公共事業呼叫中心趨勢及前景
（一）政府及公共事業呼叫中心發展趨勢
（二）政府及公共事業呼叫中心前景分析

第六節零售及物流業呼叫中心市場分析

一、零售及物流業呼叫中心概述
（一）零售呼叫中心概述
（二）物流業呼叫中心概述
（三）郵政業呼叫中心概述
二、零售及物流業呼叫中心發展特點
三、零售及物流業呼叫中心重點細分市場
（一）零售業呼叫中心市場分析
（二）物流業呼叫中心市場分析
（三）郵政業呼叫中心市場分析
四、零售及物流業呼叫中心趨勢及前景
（一）零售及物流業呼叫中心發展趨勢
（二）零售及物流業呼叫中心前景分析

第七節 IT及電子商務行業呼叫中心市場分析

一、IT及電子商務行業呼叫中心概述
二、IT及電子商務行業呼叫中心現狀及特點
（一）IT及電子商務行業呼叫中心市場現狀
（二）IT及電子商務行業呼叫中心的應用
三、IT及電子商務行業呼叫中心趨勢及前景
（一）IT及電子商務行業呼叫中心發展趨勢
（二）IT及電子商務行業呼叫中心前景分析

第八節其他行業呼叫中心市場分析

第七章中國外包呼叫中心及其他形態市場分析

第一節外包呼叫中心與服務外包產業

一、服務外包產業市場分析
（一）服務外包定義及分類
（二）全球服務外包市場分析
（三）中國服務外包市場分析
（四）服務外包產業細分市場
（五）服務外包發展對呼叫中心的影響
二、外包呼叫中心產業概述
（一）外包呼叫中心概述
（二）外包呼叫中心特點和優勢
（三）外包呼叫中心業務類別

第二節外包呼叫中心運營模式及產業鏈

一、全球外包呼叫中心市場規模
二、領先外包呼叫中心模式借鑒
三、外包呼叫中心產業鏈分析

第三節中國外包呼叫中心產業市場分析

一、外包呼叫中心發展概況
二、外包呼叫中心發展特點
三、外包呼叫中心市場規模
四、外包呼叫中心地域分布
五、外包呼叫中心前景預測

第四節中國其他形態呼叫中心市場分析

一、呼叫中心托管服務市場分析
二、呼叫中心設備租賃市場分析

第八章中國呼叫中心產業領先地區市場分析

第一節中國呼叫中心產業地區分布概況

一、中國呼叫中心產業地域分布
二、中國呼叫中心從業廠商分布

第二節呼叫中心產業領先城市發展分析

一、北京市呼叫中心產業市場分析
（一）北京市呼叫中心發展背景
（二）北京市呼叫中心產業競爭力
（三）北京市呼叫中心動態分析
二、上海市呼叫中心產業市場分析
（一）上海市呼叫中心發展背景
（二）上海市呼叫中心經營規模
（三）上海市呼叫中心產業競爭力
三、南通市呼叫中心產業市場分析
（一）南通市呼叫中心發展背景
（二）南通市呼叫中心項目情況
（三）南通市呼叫中心產業競爭力
（四）《南通關于促進服務外包產業加快發展的實施意見》
四、杭州市呼叫中心產業市場分析
（一）杭州市呼叫中心發展背景
（二）杭州市呼叫中心產業競爭力
（三）杭州市呼叫中心動態分析
五、深圳市呼叫中心產業市場分析
（一）深圳市呼叫中心發展背景
（二）深圳市呼叫中心經營規模
（三）深圳市呼叫中心產業競爭力
（四）深圳市呼叫中心動態分析

第九章中國呼叫中心產業基地建設情況分析

第一節呼叫中心產業基地建設情況分析

一、呼叫中心產業基地建設背景
（一）“千百十工程”政策的引導
（二）基地建設帶動呼叫園區發展
二、中國呼叫園區建設現狀及特點
（一）呼叫園區建設現狀
（二）呼叫園區建設特點
（三）呼叫園區SWOT分析
三、呼叫中心基地建設挑戰及建議
（一）呼叫中心基地建設未來特點
（二）呼叫中心基地建設面臨挑戰
（三）對中國呼叫中心基地建設的建議

第二節中國呼叫中心產業特色基地分析

一、上海市呼叫中心產業基地
（一）基地發展概況
（二）基地發展環境
（三）基地發展現狀
（四）基地競爭力分析
（五）基地發展規劃
二、北京呼叫中心產業基地
（一）基地發展概況
（二）基地發展環境
（三）基地發展現狀
（四）基地競爭力分析
（五）基地發展規劃
三、山東呼叫中心（濰坊）基地
（一）基地發展概況
（二）基地發展環境
（三）基地發展現狀
（四）基地競爭力分析
（五）基地發展規劃

第十章呼叫中心產業領先企業經營情況分析

第一節領先外包呼叫中心企業

一、廣州點動信息科技股份有限公司
（一）公司基本情況
（二）企業主要業務介紹
（三）企業經營情況分析
（四）企業競爭優勢分析
（五）企業發展戰略分析
二、河北博岳通信技術股份有限公司
（一）公司基本情況
（二）企業主要業務介紹
（三）企業經營情況分析
（四）企業競爭優勢分析
（五）企業發展戰略分析

第二節呼叫系統供應企業

一、佳都新太科技股份有限公司
（一）企業基本情況
（二）產品及解決方案
（三）企業經營情況
（四）重點客戶案例
（五）企業營銷網絡
（六）企業發展戰略
二、北京康辰亞奧技術股份有限公司
（一）公司基本情況
（二）企業主要業務介紹
（三）企業經營情況分析
（四）企業競爭優勢分析
（五）企業發展戰略分析
三、北京東方國信科技股份有限公司
（一）企業基本情況
（二）產品及功能分析
（三）企業經營情況
（四）重點客戶案例
（五）企業競爭優勢
（六）企業最新動態

第三節領先企業呼叫中心

一、中國聯通呼叫中心（10010）
（一）中心運營現狀
（二）呼叫中心解決方案
（三）特色呼叫業務
（四）外包呼叫分析
二、中國移動呼叫中心
（一）中心運營現狀
（二）中心發展趨勢
（三）特色呼叫業務
（四）外包呼叫分析

第十一章中國呼叫中心產業前景與投融資分析

第一節呼叫中心產業成功因素及模式研究

一、呼叫中心產業關鍵成功因素
（一）人力資源豐富
（二）強大硬件配套設施
（三）具有領先的業務模式
二、中國呼叫中心產業發展模式研究
（一）分散化向集群化模式轉變
（二）自建式向外包式模式轉變
（三）市場主導向政府市場相結合轉變
三、中國呼叫中心管理模式變化點
（一）運營關注點的變化
（二）管理細節的變化

第二節呼叫中心產業前景分析

第三節呼叫中心產業規模預測

第四節呼叫中心產業投資風險與投資建議

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