2.1　政策環境
2.1.1　企業呼叫中心辦理條件
2.1.2　呼叫中心業務管理規范
2.1.3　企業呼叫中心申請材料
2.1.4　呼叫中心運營管理標準
2.2　產業環境
2.2.1　通信業發展狀況
2.2.2　金融市場運行現狀
2.2.3　物流業發展規模
2.2.4　電子商務發展形勢
2.3　社會環境
2.3.1　呼叫中心的社會效益分析
2.3.2　呼叫中心人力資源需求形勢
2.3.3　社會分工對呼叫中心的影響
2.4　技術環境
2.4.1　技術驅動因素
2.4.2　管理與應用技術
2.4.3　系統性能指標
2.4.4　技術應用模式
2.4.5　技術演進趨勢
2.4.6　技術融合趨勢

3.1　中國呼叫中心產業發展綜況
3.1.1　呼叫中心產業運行階段
3.1.2　呼叫中心坐席發展規模
3.1.3　呼叫中心業務收入規模
3.1.4　呼叫中心產業特點分析
3.1.5　呼叫中心產業發展變化
3.1.6　呼叫中心區域分布特點
3.1.7　呼叫中心產業投資規模
3.1.8　呼叫中心產業發展機遇
3.2　企業呼叫中心的發展情況分析
3.2.1　呼叫中心行業企業發展規模
3.2.2　呼叫中心給企業帶來的效益
3.2.3　企業呼叫中心發展特點分析
3.2.4　中小企業呼叫中心建設需求
3.2.5　企業選擇呼叫中心技巧分析
3.3　人工智能在呼叫中心的應用探析
3.3.1　智能呼叫中心基本概述
3.3.2　智能語音交互技術應用
3.3.3　智能語音客服應用領域
3.3.4　智能語音客服系統優勢
3.3.5　智能語音客服系統前景
3.4　中國呼叫中心產業進入壁壘分析
3.4.1　行業技術門檻
3.4.2　營銷網絡門檻
3.4.3　行業經驗門檻
3.4.4　行業人才壁壘
3.5　中國呼叫中心產業的問題及對策
3.5.1　呼叫中心產業發展困境分析
3.5.2　呼叫中心運營中的主要問題
3.5.3　呼叫中心服務質量提升策略

4.1　呼叫中心系統行業發展概述
4.1.1　呼叫中心系統結構組成分析
4.1.2　呼叫中心系統建設成本比較
4.1.3　呼叫中心系統市場發展因素
4.1.4　呼叫中心系統未來發展方向
4.2　呼叫中心整體解決方案分析
4.2.1　基于傳統PBX的呼叫中心
4.2.2　基于微機和語音板卡的呼叫中心
4.2.3　基于IP技術的一體化呼叫中心
4.2.4　不同解決方案優劣勢比較
4.3　智能呼叫中心的設計與實現
4.3.1　智能呼叫中心建設意義
4.3.2　智能呼叫中心設計需求
4.3.3　智能呼叫中心實現措施
4.4　客戶管理系統（CRM）市場分析
4.4.1　全球CRM市場規模
4.4.2　CRM市場發展階段
4.4.3　國內CRM企業實力
4.4.4　國內CRM市場規模
4.4.5　CRM系統發展機遇
4.5　其他產品介紹
4.5.1　程控交換機
4.5.2　計算機電話集成（CTI）中間件
4.5.3　自動呼叫分配器（ACD）
4.5.4　外撥系統
4.5.5　數據庫服務器

5.1　電信業呼叫中心
5.1.1　市場發展變遷
5.1.2　市場發展概況
5.1.3　行業發展動態
5.1.4　行業監管整治
5.1.5　市場運營思路
5.1.6　市場營銷策略
5.1.7　市場發展方向
5.2　金融業呼叫中心
5.2.1　市場發展階段
5.2.2　市場發展概況
5.2.3　細分市場情況
5.2.4　企業市場動態
5.2.5　未來轉型發展
5.3　政府及公共事業呼叫中心
5.3.1　發展意義分析
5.3.2　主要職能范疇
5.3.3　市場發展概況
5.3.4　服務質量評估
5.3.5　市場發展動態
5.3.6　行業面臨挑戰
5.3.7　市場發展對策
5.4　物流業呼叫中心
5.4.1　行業市場需求
5.4.2　發展價值分析
5.4.3　市場發展動態
5.4.4　市場營運策略
5.5　電子商務業呼叫中心
5.5.1　中心功能特性
5.5.2　市場建設價值
5.5.3　市場發展概況
5.5.4　市場發展動態
5.5.5　行業發展痛點
5.5.6　典型建設案例
5.5.7　建設發展策略
5.6　其他行業
5.6.1　航空業
5.6.2　教育業
5.6.3　制造業

6.1　服務外包的基本概述
6.1.1　行業扶持政策
6.1.2　市場發展規模
6.1.3　外包業務結構
6.1.4　產業發展特點
6.1.5　行業發展規劃
6.2　外包呼叫中心市場發展綜述
6.2.1　市場發展概況
6.2.2　行業發展特點
6.2.3　應用市場結構
6.2.4　市場優勢分析
6.2.5　成本來源分析
6.2.6　成本控制方式
6.2.7　市場投資規模
6.2.8　行業發展前景
6.3　外包呼叫中心商業模式透析
6.3.1　行業發展動因
6.3.2　業務發展模式
6.3.3　價值鏈條淺析
6.3.4　外包型與自建型的對比分析
6.3.5　海外外包呼叫中心利弊分析
6.4　外包呼叫中心的市場競爭形勢
6.4.1　供應商力量
6.4.2　買方的力量
6.4.3　現有競爭者之間的競爭
6.4.4　潛在的行業新進入者
6.4.5　替代品的競爭
6.5　外包呼叫中心產業發展問題及對策
6.5.1　行業存在不足
6.5.2　質量管理問題
6.5.3　行業面臨挑戰
6.5.4　行業發展建議
6.5.5　運營策略探討
6.5.6　市場挖掘對策

7.1　托管型呼叫中心市場發展狀況
7.1.1　行業適用對象
7.1.2　發展特點分析
7.1.3　行業優劣分析
7.1.4　行業建設動態
7.1.5　市場發展特征
7.1.6　服務標準分析
7.2　托管型呼叫中心系統的體系結構設計
7.2.1　總體設計原則
7.2.2　接入層體系結構
7.2.3　流程控制層體系結構
7.2.4　業務處理層體系結構
7.2.5　資源層體系結構
7.3　托管型呼叫中心存在的問題及對策
7.3.1　托管型呼叫中心面臨的主要問題
7.3.2　企業對托管型呼叫中心存在的誤區
7.3.3　中國托管型呼叫中心搭建特質
7.3.4　托管型呼叫中心發展策略探索
7.3.5　托管型呼叫中心與CRM結合思路
7.4　托管型呼叫中心發展前景展望
7.4.1　發展趨勢透析
7.4.2　未來發展潛力
7.4.3　市場需求形勢

8.1　云計算產業相關分析
8.1.1　云計算產業鏈結構分析
8.1.2　云計算市場發展規模分析
8.1.3　分布式云成云計算新形態
8.1.4　云計算產業盈利模式分析
8.1.5　云計算產業未來發展展望
8.2　云計算呼叫中心系統分析
8.2.1　云計算呼叫中心發展概述
8.2.2　云計算呼叫中心系統搭建
8.2.3　云計算呼叫中心系統優勢
8.3　云呼叫中心產業發展分析
8.3.1　云計算下呼叫中心的革新
8.3.2　云呼叫中心發展優勢剖析
8.3.3　云呼叫中心發展態勢分析
8.3.4　云呼叫中心市場競爭情況
8.3.5　云呼叫中心企業需求情況
8.3.6　公有云呼叫中心運營分析
8.4　云呼叫中心的市場應用分析
8.4.1　云呼叫中心應用特征
8.4.2　在保險行業的應用狀況
8.4.3　在金融行業的應用狀況
8.4.4　在建筑裝飾行業的應用
8.5　云呼叫企業類型分類解析
8.5.1　客服型為主的云呼叫中心
8.5.2　營銷型為主的云呼叫中心
8.5.3　混合型云呼叫中心
8.6　云呼叫中心市場發展前景展望
8.6.1　下游應用市場廣泛
8.6.2　用戶一體化集合管理
8.6.3　與“大數據”技術融合

9.1　中國呼叫中心產業園區綜述
9.1.1　呼叫中心產業園區基本狀況
9.1.2　呼叫中心產業園區主要特征
9.1.3　呼叫中心產業園區建設動態
9.1.4　呼叫中心產業園區發展建議
9.2　建立呼叫中心專業園區的規劃
9.2.1　建立專業園區意義
9.2.2　戰略與發展規劃
9.2.3　環境與政策規劃
9.2.4　人力資源規劃
9.3　山東呼叫中心（濰坊）基地
9.3.1　基地簡介
9.3.2　基地建設規模
9.3.3　基地建設布局
9.3.4　基地服務提供
9.4　上海市呼叫中心產業基地
9.4.1　基地簡介
9.4.2　基地發展概況
9.4.3　基地發展規劃
9.4.4　基地發展優勢
9.5　北京呼叫中心產業基地
9.5.1　基地簡介
9.5.2　基地發展定位
9.5.3　基地建設布局
9.5.4　基地發展優勢
9.5.5　基地服務模式
9.6　江蘇信息服務產業基地
9.6.1　基地簡介
9.6.2　基地配套社會
9.6.3　基地發展成效
9.6.4　基地發展規劃
9.7　永川服務外包產業園區
9.7.1　基地簡介
9.7.2　基地發展情況
9.7.3　基地發展優勢
9.7.4　基地服務支持
9.8　其他重點呼叫中心產業園區介紹
9.8.1　杭州北部軟件園
9.8.2　大連北方生態慧谷園區
9.8.3　鶴壁呼叫中心產業園
9.8.4　濱州大數據產業園
9.8.5　宿遷電子商務園區

10.1　北京七陌科技有限公司
10.1.1　企業發展概況
10.1.2　集團經營狀況
10.1.3　智能客服打造
10.1.4　典型應用案例
10.2　北京合力億捷科技股份有限公司
10.2.1　企業發展概況
10.2.2　企業產品介紹
10.2.3　經營效益分析
10.2.4　業務經營分析
10.2.5　財務狀況分析
10.2.6　公司發展戰略
10.2.7　未來前景展望
10.3　深圳市友鄰通訊設備有限公司
10.3.1　企業發展概況
10.3.2　企業產品介紹
10.3.3　典型應用案例
10.4　北京天潤融通科技有限公司
10.4.1　企業發展概況
10.4.2　企業產品介紹
10.4.3　商業模式分析
10.4.4　典型應用案例
10.5　北京訊鳥軟件有限公司
10.5.1　企業發展概況
10.5.2　企業業務分布
10.5.3　企業產品分析
10.5.4　企業服務介紹
10.5.5　典型應用案例
10.6　上海希奧信息科技股份有限公司
10.6.1　企業發展概況
10.6.2　經營效益分析
10.6.3　業務經營分析
10.6.4　財務狀況分析
10.6.5　商業模式分析
10.7　泰盈科技有限公司
10.7.1　企業發展概況
10.7.2　2017年企業經營狀況分析
10.7.3　2018年企業經營狀況分析
10.7.4　2019年企業經營狀況分析

11.1　中國電信虛擬呼叫中心
11.1.1　業務簡介
11.1.2　業務功能
11.1.3　產品優勢
11.2　中國聯通呼叫中心（10010）
11.2.1　業務簡介
11.2.2　業務功能
11.2.3　業務特點
11.2.4　適用客戶
11.2.5　資費標準
11.2.6　技術實現
11.3　中國移動呼叫中心（95105）
11.3.1　中心簡介
11.3.2　產品功能
11.3.3　業務介紹
11.3.4　業務模式
11.4　400呼叫中心
11.4.1　業務簡介
11.4.2　業務功能
11.4.3　業務特點
11.4.4　資費標準
11.4.5　技術支持
11.4.6　發展趨勢
11.5　800呼叫中心
11.5.1　業務簡介
11.5.2　業務功能
11.5.3　業務特點
11.5.4　適用客戶

12.1　建設呼叫中心的前期工作
12.1.1　呼叫中心的定位選擇
12.1.2　遠程工作的優劣勢
12.1.3　呼叫中心選址因素分析
12.1.4　呼叫中心的建設規劃
12.2　呼叫中心用戶需求探討
12.2.1　用戶業務需求模式
12.2.2　用戶系統功能需求
12.2.3　按用戶需求建設特色呼叫中心
12.3　呼叫中心具體設計方案
12.3.1　設計思路
12.3.2　組網模式
12.3.3　系統配置分析
12.3.4　設備選型
12.3.5　需要申請的資源
12.4　呼叫中心工作環境建設
12.4.1　坐席代表的工作環境需求
12.4.2　呼叫中心功能區域的劃分
12.4.3　機房建設需考慮的因素
12.4.4　客服中心門禁管理規劃
12.4.5　客服中心工作區域設計

13.1　呼叫中心商業化運營分析
13.1.1　商業化運營的背景
13.1.2　商業化運營的條件
13.1.3　商業化運營的管理
13.1.4　商業化運營的模式
13.1.5　商業化運營的創新
13.2　呼叫中心運營的相關要素分析
13.2.1　呼叫中心的關鍵管理要素
13.2.2　呼叫中心系統的四大要素
13.2.3　客服中心的運營要素分析
13.3　呼叫中心運營管理策略探討
13.3.1　運營的管理原則
13.3.2　運營效益提升措施
13.3.3　與客戶關系管理對接
13.3.4　組織架構的優化建議
13.3.5　成本控制策略研究
13.4　呼叫中心人力資源管理分析
13.4.1　人力需求測算
13.4.2　人員流失原因
13.4.3　減少人員流失的方法
13.4.4　呼叫中心員工激勵措施
13.4.5　坐席員服務質量監管

14.1　中國呼叫中心產業發展趨勢
14.1.1　產業發展驅動因素
14.1.2　呼叫中心技術趨勢
14.1.3　行業未來發展趨勢
14.1.4　行業未來發展方向
14.2 中國呼叫中心產業預測分析

圖表1　電信業務收入增長情況
圖表2　移動通信業務和固定通信業務收入占比情況
圖表3　電信收入結構（話音和非話音）情況
圖表4　固定數據及互聯網業務收入發展情況
圖表5　移動數據及互聯網業務收入發展情況
圖表6　固定電話及移動電話普及率發展情況
圖表7　2019年各省移動電話普及率情況
圖表8　固定互聯網寬帶各接入速率用戶占比情況
圖表9　農村寬帶接入用戶及占比情況
圖表10　移動互聯網流量及月DOU增長情況
圖表11　2019年移動互聯網接入當月流量及當月DOU情況
圖表12　移動短信業務量和收入增長情況
圖表13　移動電話用戶和通話量增長情況
圖表14　中國社會物流總額及增速
圖表15　中國社會物流總費用及增速
圖表16　中國社會物流總收入及增速
圖表17　中國呼叫中心坐席數量
圖表18　中國呼叫中心業務收入
圖表19　中國呼叫中心投資規模及增速
圖表20　中國呼叫中心產業企業數量
圖表21　智能語音交互系統關鍵技術
圖表22　三種呼叫中心技術模式的比較
圖表23　2018年全球主要CRM軟件市場規模及占比
圖表24　全球主要CRM軟件市場規模增速
圖表25　中國云CRM市場發展曲線
圖表26　企業導入云CRM用以匹配不同發展階段的業務訴求
圖表27　中國SaaS CRM廠商市場實力矩陣
圖表28　2020年全國政務熱線服務質量總體評估優秀單位
圖表29　2020年全國政務熱線服務質量評估“價值創造”優秀單位
圖表30　2020年全國政務熱線服務質量評估“服務創新”優秀單位
圖表31　航空公司呼叫中心系統常用功能模塊
圖表32　航空公司呼叫中心人員及部門設置
圖表33　航空公司呼叫中心整體運行管理機制
圖表34　中國承接服務外包執行額及增速
圖表35　中國承接服務外包合同額及增速
圖表36　離岸/在岸服務外包執行金額占比
圖表37　2019年中國外包呼叫中心行業需求市場結構
圖表38　中國外包呼叫中心市場投資規模
圖表39　托管外包呼叫中心四大功能
圖表40　云計算產業鏈關鍵環節
圖表41　全球云計算市場規模及增速預測
圖表42　中國公有云市場規模及增速預測
圖表43　中國私有云市場規模及增速
圖表44　分布式云架構圖
圖表45　視頻云行業圖譜