2.1　政策環境
2.2　產業環境
2.2.1　通信業發展狀況
2.2.2　物流業發展規模
2.2.3　金融市場運行現狀
2.2.4　電子商務發展形勢
2.3　社會環境
2.3.1　呼叫中心的社會效益分析
2.3.2　呼叫中心人力資源需求形勢
2.3.3　社會分工對呼叫中心的影響
2.4　技術環境
2.4.1　關鍵技術分析
2.4.2　管理與應用技術
2.4.3　系統性能指標
2.4.4　技術演進趨勢

3.1　中國呼叫中心產業發展綜況
3.1.1　呼叫中心產業運行階段
3.1.2　呼叫中心坐席發展規模
3.1.3　呼叫中心業務收入規模
3.1.4　呼叫中心轉型升級特征
3.1.5　呼叫中心產業發展變化
3.1.6　呼叫中心區域分布特點
3.1.7　呼叫中心產業投資規模
3.1.8　呼叫中心產業發展機遇
3.2　企業呼叫中心的發展情況分析
3.2.1　呼叫中心行業企業發展規模
3.2.2　呼叫中心給企業帶來的效益
3.2.3　企業呼叫中心發展特點分析
3.2.4　中小企業呼叫中心建設需求
3.2.5　企業選擇呼叫中心技巧分析
3.3　人工智能在呼叫中心的應用探析
3.3.1　智能呼叫中心基本概述
3.3.2　智能語音交互技術應用
3.3.3　智能語音客服應用領域
3.3.4　智能語音客服系統優勢
3.3.5　智能語音客服系統前景
3.4　中國呼叫中心產業進入壁壘分析
3.4.1　行業技術門檻
3.4.2　營銷網絡門檻
3.4.3　行業經驗門檻
3.4.4　行業人才壁壘
3.5　中國呼叫中心產業的問題及對策
3.5.1　呼叫中心產業發展困境分析
3.5.2　呼叫中心運營中的主要問題
3.5.3　呼叫中心服務質量提升策略
3.5.4　呼叫中心服務轉型升級措施

4.1　呼叫中心系統行業發展概述
4.1.1　呼叫中心系統結構組成分析
4.1.2　呼叫中心系統建設成本比較
4.1.3　呼叫中心系統市場發展因素
4.1.4　呼叫中心系統未來發展方向
4.2　呼叫中心整體解決方案分析
4.2.1　基于傳統PBX的呼叫中心
4.2.2　基于微機和語音板卡的呼叫中心
4.2.3　基于IP技術的一體化呼叫中心
4.2.4　不同解決方案優劣勢比較
4.3　智能呼叫中心的設計與實現
4.3.1　智能呼叫中心建設意義
4.3.2　智能呼叫中心設計需求
4.3.3　智能呼叫中心實現措施
4.3.4　智能呼叫中心建設動態
4.4　客戶管理系統（CRM）市場分析
4.4.1　CRM市場發展階段
4.4.2　CRM市場發展規模
4.4.3　CRM市場融資情況
4.4.4　CRM市場發展挑戰
4.4.5　CRM拓寬市場措施
4.4.6　CRM未來發展方向
4.5　其他產品介紹
4.5.1　程控交換機
4.5.2　計算機電話集成（CTI）中間件
4.5.3　自動呼叫分配器（ACD）
4.5.4　外撥系統
4.5.5　數據庫服務器

5.1　電信業呼叫中心
5.1.1　市場發展概況
5.1.2　累計投資規模
5.1.3　行業監管整治
5.1.4　市場運營思路
5.1.5　市場營銷策略
5.1.6　市場發展方向
5.2　金融業呼叫中心
5.2.1　市場發展階段
5.2.2　市場發展概況
5.2.3　細分市場情況
5.2.4　行業需求分析
5.2.5　企業市場動態
5.3　政府及公共事業呼叫中心
5.3.1　發展意義分析
5.3.2　主要職能范疇
5.3.3　市場發展概況
5.3.4　服務質量評估
5.3.5　市場發展動態
5.3.6　行業面臨挑戰
5.3.7　市場發展對策
5.4　物流業呼叫中心
5.4.1　行業市場需求
5.4.2　發展價值分析
5.4.3　行業應用分析
5.4.4　市場發展動態
5.4.5　市場營運策略
5.5　電子商務業呼叫中心
5.5.1　中心功能特性
5.5.2　市場建設價值
5.5.3　市場發展概況
5.5.4　運營管理分析
5.5.5　行業發展痛點
5.5.6　典型建設案例
5.5.7　建設發展策略
5.6　其他行業
5.6.1　航空業
5.6.2　教育業
5.6.3　電力業
5.6.4　醫院業

6.1　服務外包的基本概述
6.1.1　行業扶持政策
6.1.2　市場發展規模
6.1.3　轉型升級特點
6.1.4　行業發展困境
6.1.5　行業發展對策
6.2　外包呼叫中心市場發展綜述
6.2.1　市場發展概況
6.2.2　行業發展特點
6.2.3　行業坐席占比
6.2.4　應用市場結構
6.2.5　市場優勢分析
6.2.6　成本來源分析
6.2.7　成本控制方式
6.2.8　行業發展前景
6.3　外包呼叫中心商業模式透析
6.3.1　行業發展動因
6.3.2　業務發展模式
6.3.3　價值鏈條淺析
6.3.4　外包型與自建型的對比分析
6.3.5　海外外包呼叫中心利弊分析
6.4　外包呼叫中心的市場競爭形勢
6.4.1　供應商力量
6.4.2　買方的力量
6.4.3　現有競爭者之間的競爭
6.4.4　潛在的行業新進入者
6.4.5　替代品的競爭
6.5　外包呼叫中心產業發展問題及對策
6.5.1　行業存在不足
6.5.2　質量管理問題
6.5.3　行業面臨挑戰
6.5.4　行業發展建議
6.5.5　運營策略探討
6.5.6　市場挖掘對策

7.1　托管型呼叫中心市場發展狀況
7.1.1　行業適用對象
7.1.2　發展特點分析
7.1.3　行業優劣分析
7.1.4　市場發展特征
7.1.5　服務標準分析
7.2　托管型呼叫中心系統的體系結構設計
7.2.1　總體設計原則
7.2.2　接入層體系結構
7.2.3　流程控制層體系結構
7.2.4　業務處理層體系結構
7.2.5　資源層體系結構
7.3　托管型呼叫中心存在的問題及對策
7.3.1　托管型呼叫中心面臨的主要問題
7.3.2　企業對托管型呼叫中心存在的誤區
7.3.3　中國托管型呼叫中心搭建特質
7.3.4　托管型呼叫中心發展策略探索
7.3.5　托管型呼叫中心與CRM結合思路
7.4　托管型呼叫中心發展前景展望
7.4.1　發展趨勢透析
7.4.2　未來發展潛力
7.4.3　市場需求形勢

8.1　云計算產業相關分析
8.1.1　云計算產業鏈結構分析
8.1.2　云計算市場發展規模分析
8.1.3　云計算產業廠商市場份額
8.1.4　云計算企業的云支出分析
8.1.5　云計算產業專利申請情況
8.1.6　分布式云成云計算新形態
8.2　云計算呼叫中心系統分析
8.2.1　云計算呼叫中心發展概述
8.2.2　云計算呼叫中心系統搭建
8.2.3　云計算呼叫中心系統優勢
8.3　云呼叫中心產業發展分析
8.3.1　云呼叫中心發展態勢分析
8.3.2　云呼叫中心市場競爭情況
8.3.3　云呼叫中心平臺建設優勢
8.3.4　云呼叫中心關鍵技術分析
8.3.5　云呼叫中心商用模式分析
8.3.6　云呼叫中心的多租戶模式
8.3.7　云呼叫中心居家客服方案
8.4　云呼叫中心的市場應用分析
8.4.1　云呼叫中心應用特征
8.4.2　在保險行業的應用狀況
8.4.3　在金融行業的應用狀況
8.4.4　在建筑裝飾行業的應用
8.5　云呼叫企業類型分類解析
8.5.1　客服型為主的云呼叫中心
8.5.2　營銷型為主的云呼叫中心
8.5.3　混合型云呼叫中心
8.6　云呼叫中心市場發展前景展望
8.6.1　下游應用市場廣泛
8.6.2　用戶一體化集合管理
8.6.3　與“大數據”技術融合

9.1　中國呼叫中心產業園區綜述
9.1.1　呼叫中心產業園區基本狀況
9.1.2　呼叫中心產業園區主要特征
9.1.3　呼叫中心產業園區建設動態
9.1.4　呼叫中心產業園區發展建議
9.2　建立呼叫中心專業園區的規劃
9.2.1　建立專業園區意義
9.2.2　戰略與發展規劃
9.2.3　環境與政策規劃
9.2.4　人力資源規劃
9.3　山東呼叫中心（濰坊）基地
9.3.1　基地簡介
9.3.2　基地建設規模
9.3.3　基地建設布局
9.3.4　基地服務提供
9.4　上海市呼叫中心產業基地
9.4.1　基地簡介
9.4.2　基地發展概況
9.4.3　基地發展規劃
9.4.4　基地發展優勢
9.5　北京呼叫中心產業基地
9.5.1　基地簡介
9.5.2　基地發展定位
9.5.3　基地建設布局
9.5.4　基地發展優勢
9.5.5　基地服務模式
9.6　江蘇信息服務產業基地
9.6.1　基地簡介
9.6.2　基地配套社會
9.6.3　基地發展成效
9.6.4　基地發展規劃
9.7　永川大數據產業園
9.7.1　基地簡介
9.7.2　基地發展情況
9.7.3　基地發展優勢
9.7.4　基地服務支持
9.7.5　基地發展規劃
9.8　其他重點呼叫中心產業園區介紹
9.8.1　奈曼旗呼叫中心產業園
9.8.2　大連北方生態慧谷園區
9.8.3　鶴壁呼叫中心產業園
9.8.4　達州西部數字化園區

10.1　北京容聯七陌科技有限公司
10.1.1　企業發展概況
10.1.2　集團經營狀況
10.1.3　智能客服打造
10.1.4　典型應用案例
10.1.5　企業合作動態
10.2　深圳市友鄰通訊設備有限公司
10.2.1　企業發展概況
10.2.2　企業產品介紹
10.2.3　典型應用案例
10.2.4　企業發展動態
10.3　北京天潤融通科技有限公司
10.3.1　企業發展概況
10.3.2　企業產品介紹
10.3.3　商業模式分析
10.3.4　典型應用案例
10.3.5　企業發展動態
10.4　上海希奧信息科技股份有限公司
10.4.1　企業發展概況
10.4.2　企業發展動態
10.4.3　經營效益分析
10.4.4　業務經營分析
10.4.5　財務狀況分析
10.4.6　商業模式分析
10.5　北京合力億捷科技股份有限公司
10.5.1　企業發展概況
10.5.2　企業產品介紹
10.5.3　經營效益分析
10.5.4　業務經營分析
10.5.5　財務狀況分析
10.5.6　商業模式分析
10.5.7　風險因素分析
10.6　大唐融合通信股份有限公司
10.6.1　企業發展概況
10.6.2　企業發展動態
10.6.3　經營效益分析
10.6.4　業務經營分析
10.6.5　財務狀況分析
10.6.6　商業模式分析
10.7　北京訊鳥軟件有限公司
10.7.1　企業發展概況
10.7.2　企業經營狀況
10.7.3　企業業務分布
10.7.4　企業產品分析
10.7.5　企業服務介紹
10.7.6　典型應用案例
10.7.7　企業發展動態

11.1　中國電信虛擬呼叫中心
11.1.1　業務簡介
11.1.2　業務功能
11.1.3　產品優勢
11.2　中國聯通呼叫中心（10010）
11.2.1　業務簡介
11.2.2　服務內容
11.2.3　業務特點
11.2.4　適用客戶
11.2.5　資費標準
11.2.6　技術實現
11.3　中國移動呼叫中心（95105）
11.3.1　中心簡介
11.3.2　產品功能
11.3.3　業務介紹
11.3.4　業務模式
11.4　400呼叫中心
11.4.1　業務簡介
11.4.2　業務功能
11.4.3　業務特點
11.4.4　資費標準
11.4.5　技術支持
11.4.6　發展趨勢
11.5　800呼叫中心
11.5.1　業務簡介
11.5.2　業務功能
11.5.3　業務特點
11.5.4　適用客戶
11.5.5　典型企業

12.1　建設呼叫中心的前期工作
12.1.1　呼叫中心的定位選擇
12.1.2　遠程工作的優劣勢
12.1.3　呼叫中心選址因素分析
12.1.4　呼叫中心的建設規劃
12.2　呼叫中心用戶需求探討
12.2.1　用戶業務需求模式
12.2.2　用戶系統功能需求
12.2.3　按用戶需求建設特色呼叫中心
12.3　呼叫中心具體設計方案
12.3.1　設計思路
12.3.2　組網模式
12.3.3　系統配置分析
12.3.4　設備選型
12.3.5　需要申請的資源
12.4　呼叫中心工作環境建設
12.4.1　坐席代表的工作環境需求
12.4.2　呼叫中心功能區域的劃分
12.4.3　機房建設需考慮的因素
12.4.4　客服中心門禁管理規劃
12.4.5　客服中心工作區域設計

13.1　呼叫中心商業化運營分析
13.1.1　商業化運營的背景
13.1.2　商業化運營的條件
13.1.3　商業化運營的管理
13.1.4　商業化運營的模式
13.1.5　商業化運營的創新
13.2　呼叫中心運營的相關要素分析
13.2.1　呼叫中心的關鍵管理要素
13.2.2　呼叫中心系統的四大要素
13.2.3　客服中心的運營要素分析
13.3　呼叫中心運營管理策略探討
13.3.1　運營的管理原則
13.3.2　運營效益提升措施
13.3.3　與客戶關系管理對接
13.3.4　組織架構的優化建議
13.3.5　成本控制策略研究
13.4　呼叫中心人力資源管理分析
13.4.1　人力需求測算
13.4.2　人員流失原因
13.4.3　減少人員流失的方法
13.4.4　呼叫中心員工激勵措施
13.4.5　坐席員服務質量監管

14.1　中國呼叫中心產業發展趨勢
14.1.1　行業未來發展方向
14.1.2　呼叫中心技術趨勢
14.1.3　行業未來發展趨勢
14.1.4　行業知識庫發展趨勢
14.2　2022-2027年中國呼叫中心產業預測分析

圖表1　2020-2021年電信業務收入和電信業務總量累計增速
圖表2　2020-2021年電信業務收入分類增長情況
圖表3　2020-2021年100M速率以上、1000M速率以上的固定互聯網寬帶接入用戶情況
圖表4　2020-2021年物聯網終端用戶情況
圖表5　2020-2021年移動互聯網累計接入流量及增速情況
圖表6　2020-2021年移動互聯網接入月流量及戶均流量（DOU）情況
圖表7　2020-2021年移動電話用戶增速和通話時長增速
圖表8　2020-2021年移動短信業務量和收入同比增長情況
圖表9　2021年移動互聯網戶均流量（DOU）各省情況
圖表10　2021年分地區新興業務發展情況
圖表11　2019-2021年我國網上零售市場情況
圖表12　2019-2021年我國實物商品網上零售市場情況
圖表13　2016-2019年中國呼叫中心產業傳統坐席數情況
圖表14　2016-2019年中國呼叫中心業務銷售收入
圖表15　2012-2019年中國呼叫中心投資規模及增速
圖表16　2015-2021年中國呼叫中心產業企業數量
圖表17　三種呼叫中心技術模式的比較
圖表18　中國云CRM市場發展曲線
圖表19　企業導入云CRM用以匹配不同發展階段的業務訴求
圖表20　2015-2021年我國CRM市場營收規模情況
圖表21　2021年我國CRM賽道融資事件
圖表22　2012-2019年中國電信業呼叫中心累計投資規模
圖表23　2020年全國政務熱線服務質量總體評估優秀單位
圖表24　2020年全國政務熱線服務質量評估“價值創造”優秀單位
圖表25　2020年全國政務熱線服務質量評估“服務創新”優秀單位
圖表26　航空公司呼叫中心系統常用功能模塊
圖表27　航空公司呼叫中心人員及部門設置
圖表28　航空公司呼叫中心整體運行管理機制
圖表29　2011-2019年我國外包呼叫中心新增坐席數及新增投資額走勢
圖表30　2011-2019年中國外包呼叫中心市場價格
圖表31　2019年外包呼叫中心行業占比
圖表32　2019年中國外包呼叫中心行業需求市場結構
圖表33　云計算產業鏈關鍵環節
圖表34　2016-2020年全球云計算市場規模及增速
圖表35　2016-2020年中國公有云市場規模及增速