第一部分 調查說明

一、執行情況說明

（一）調查背景及目的

（二）調查對象及樣本量

（三）抽樣及調查方法

二、評價指標及分析模型說明

（一） 測量指標體系

（二） 問卷信度檢驗

（三）滿意度模型及術語解釋

第二部分 揭陽市市百貨業顧客滿意度結果分析

一、揭陽市百貨業顧客總體滿意度現狀分析

（一）模型運行結果

（二）結構指標得分與影響力分析

（三）顧客滿意度四象限分析圖

（四）細項指標得分及短板分析

二、2010-2012年揭陽市百貨業顧客滿意度對比分析

（一）總體滿意度比較

（二）二級指標滿意度及其影響力比較

（三）三級指標滿意度得分比較

三、揭陽市不同品牌百貨企業顧客滿意度對比分析

（一）各家百貨企業顧客總體滿意度與忠誠度對比

（二）各家百貨企業二級指標滿意度及影響力得分對比

（三）各家百貨企業三級指標滿意度得分對比

四、揭陽市百貨業與其他零售業態顧客滿意度對比分析

（一）各零售業態總體滿意度與忠誠度對比

（二）各零售業態二級指標滿意度及影響力對比

（三）揭陽市百貨業與其他零售業態所有三級指標得分對比

五、不同背景和行為的百貨顧客滿意度對比分析

（一） 不同背景特征顧客滿意度對比分析

（二） 不同行為特征顧客滿意度對比分析

（三） 不同背景特征顧客忠誠度（重復購買意愿、價格敏感度等）對比分析

（四） 不同行為特征顧客忠誠度（重復購買意愿、價格敏感度等）對比分析

第三部分 百貨業消費者背景和行為分析

一、不同性別顧客消費行為對比

二、不同年齡顧客消費行為對比

三、不同職業顧客消費行為對比

四、不同學歷顧客消費行為對比

五、不同收入顧客消費行為對比

六、不同家庭結構顧客消費行為對比

七、各家百貨企業消費者背景和行為對比分析

八、百貨業與其他零售業態消費者背景和行為對比分析

第四部分 顧客滿意度提升建議

一、重視商場品牌建設，擴大商場影響力

二、加強人員培訓，提升服務水平

三、依托企業資源，經營自營品牌

四、管理動態定價，提升價格公平感

五、導入信息技術，完善百貨經營管理

第五部分 附件

一、揭陽市百貨業顧客背景資料

二、百貨業顧客滿意度調查問卷