1.4点评行为

参考用户点评，获取口碑推荐，是消费者在购买决策中的重要一环，正向的点评内容和口碑推荐，往往会提升产品购买转化率;反之，降低产品购买的转化率。这使得用户创作的点评内容、分享内容对其他用户的决策购买行为产生着重要的影响。

以下我们对全国不同等级酒店以及34个区域和20个重点城市的用户点评内容进行了分析，分析维度包括点评数量及质量，消费者关注重点重点维度，区域和城市顾客满意度。

1.4.1点评数量及质量分析

根据数据统计显示，豪华型酒店平均点评量最高，2016年7月至2017年6月每家酒店平均产生了近1100条点评;其次是高挡型酒店平均每家产生近600条点评。与上一周期相比，各类型的酒店平均点评数都有所降低，豪华型下降幅度最小，下滑幅度最大是非星级型酒店(具体见图17)。从消费者的点评内容分析发现，点评中消费者对酒店体验评价也越来越明确，也就是说点评的质量越来越高，平均一条点评可以分析出近4个酒店要素的体验感。预订酒店时点评是消费者决策因素之一且权重越来越高，而另一面消费者写点评的意愿在降低，酒店应利用一些运营策略平衡好两者之间的冲突,引导消费者有意愿分享入住体验。

1.4.2点评满意度分析

在满意度方面，全国酒店整体呈良好状态。其中，我们将对20个重点城市酒店的服务、价格、设施、卫生、位置和餐饮六大维度的点评满意度进行详细分析。

从(表7)中得到，20个城市在酒店各维度上，设施平均满意度为63.49%,较同期有明显提升;酒店的选址备受消费者的肯定，位置平均满意度为91.51%,达到了优的水平;餐饮和价格较同期提升较为明显，平均满意度分别为80.88%、86.74%，服务(89.61 %)和卫生(81.65%)平均满意度几乎和同期持平。

对服务维度而言，满意度排名前五的城市分别是厦门(93.53%)、西安(92.03%)、苏州(91.89%)、南京(91.69%)和成都(91.08%)，城市间无明显差异。与同时期对比，超过半数城市满意度有所提升。总体而言，酒店顾客对20个城市酒店服务要素的满意度较高。

对价格维度而言，满意度排名前五的重点城市分别是西安(90.58%)、大连(90.43%)、成都(89.26%)、重庆(89.24%)和青岛(89.21 %)，其余城市满意度也高于80%，整体表现良好，且城市间无明显差异。与同时期对比，澳门、香港同期对比有所下滑。

对设施维度而言，其满意度是酒店六大维度中最低的，然而又是顾客关注最多的要素。设施要素满意度排名前五的分别是澳门(76.89%)、三亚(75.82%)、厦门(68.21%)、成都(66.62%)和大连(66.37%)。除澳门、三亚满意度值超过70%外，其它城市满意度值均低于70%，且城市间差异较小。除澳门、香港满意度同期对比有所下降，其余城市同期对比均有所提升。

对卫生维度而言，满意度排名前五的分别是大连(85.79%)、西安(85.64%)、昆明(85.08%)、澳门(84.92%)和成都(84.89%)。各城市卫生满意度均未超过90%，且城市间无明显差异，超过半数城市满意度同期对比有所下降。从全国水平看，酒店卫生水平还有较大的上升空间。

对位置要素而言，其满意度是酒店六大维度中最高的。满意度排名前五的重点城市分别是大连(94.53%)、西安(94.49%)、香港(93.09%)、成都(92.87%)和重庆(92.51 %)。除广州和昆明外，其余城市位置要素满意度值高于90%，达到了优的水平。

对餐饮要素而言,满意度排名前五的城市分别是西安(85.08%)、青岛(83.88%)、厦门(83.68%)、澳门(83.07%)、南京(82.95%)。20个城市餐饮满意度均未超过90%，且城市间无明显差异，因此，酒店餐饮维度还有一定提升空间。除澳门同期对比满意度有所下滑，其余重点城市均有所提升。