（三）质量管理

酒店的五星标准、景区的5A标准是现在旅游行业叫得最响的两个标准。严格说，旅游部门对景区的管理是行政主导下的标准化管理、质量认证管理，对于市场而言，是行政主导下的官方品牌管理。当年制订酒店星级标准的时候，大家笼统说星级标准是国际惯例，其实全世界没有几个国家全面实施，真正比较完整地实施星级标准的只有西班牙。这个标准在国内发生这么大的影响，但并不是国际惯例，发达国家不需要这些，因为已经形成市场化的品牌导向，比如喜来登等。其他发展中国家也干不起这些，因为没有政府主导。所以只有在中国可以。景区A级标准也是如此，当初制订A级标准的时候，参考世界一些国家的做法，各有各的玩法，但是都没有这么完整的一套标准。中国是一个大国，这么大力度的推广一项标准，世界其他国家无法想象。

通过标准化，用质量管理的方式弥补旅游部门在资源管理上的空缺，无疑是一个高明之举。但这种管理方式有内在的认证体制难题，与市场经济原则也存在矛盾。从行政许可和法制化的趋势看，在制度法规上解决这个从娘胎里带出来的问题，是没有可能性的。这么模棱两可地走下去，也不是不行。但一个急迫的问题就是，质量认证有个质量和数量的限度。罗马不是一日建成的，够得上5A级别的旅游景区数量在一定时间内是相对稳定的。现在已经出现了前后相比景区质量差距很大的问题。标准是一个开放的体系，达标即可申报挂牌。采取总量控制或者末尾淘汰的方式，是不可行的。

旅游管理部门对旅游景区的质量管理模式，如何保质保量，如何可持续，是一个非常紧迫的任务。从历史工作经验上看，这种质量管理的模式来自于对标准化手段的充分应用，那么解决途径也只能再回到标准化。

1、综合标准化

旅游管理部门工作局面的打开和形成，得益于90年代对服务业标准化的超前理解和高超应用，至今仍在受用。对旅游景区进行可持续的质量管理的关键，也是对标准化趋势的把握和使用。首先，国家旅游局应联合国家认监委，对旅游服务领域的认证认可实施试点，从体制机制上解决先天的问题。其次，对旅游业的标准体系按照最新趋势进行升级。这包括综合标准化，以及团队标准。团队标准主要通过行业协会来制定实施。综合标准化，则是管理部门的责任。

所谓综合标准化，又可叫做“全面标准化”或“整体标准化”。就是针对不同的标准化对象，以考虑整体最佳效果为主要目标。把所涉及到的全部因素综合起来进行系统处理的标准化管理方法。《综合标准化工作指南》GB/T12366中对综合标准化下了定义：“为了达到确定目标，运用系统分析方法，建立标准综合体，并贯彻实施的标准化活动”。综合标准化是系统工程和标准化相结合的产物。它以标准化具体对象系统为研究对象，准确地把握各种相关要素之间的关系，以保证整个系统的功能效果最佳。

开展综合标准化工作，首先要求针对不同的标准化对象，制订一整套相互协调的标准技术文件，我们把这一整套经过系统处理，能够促证对象整体最佳效果的标准和标准技术文件称为标准综合体。它是综合标准化的物质基础。《综合标准化工作指南》中对“标准综合体”定义为：“综合标准化对象及其相关要素按其内在联系或功能要求以整体效益最佳为目标形成的相关指标协调优化、相互配合的成套标准。”1989年8月宣布的我国历时两年多时间制定的彩电综合标准体就是有344项成套标准构成的。

标准综合体按其性质可分为两大类：

一类是产品标准综合体，它以产品标准作为主要标准化对象，把原料，材料，零部件，半成品及设计文件，工艺文件等相关要素标准协调起来，组成一个产品综合标准化体系。工业产品可以建立标准综合体，农业产品也可以建立标准综合体。如我国建立的长绒棉综合标准体由20个标准所构成，烤烟综合标准体由17项标准所构成。

另一类是一般技术性标准综合体，主要是技术文件标准综合体。它概括的范围有基础标准、跨专业部门的综合性课题以及对国民经济有重要意义的专门课题等。它是为了保证跨部门的高度民主协调统一，针对国民经济的具体情况和部门生产的共性而编制的整套标准。上述两类标准综合体中，一般技术规定的标准综合体具有更重要的意义，它是进行跨专业部门协调工作的基础，是开展产品综合标准化保证条件和依据。这两类标准综合体有机地结合起来，就形成完整而统一的综合标准化体系。

综上，旅游景区是最适宜综合标准化的对象。也就是说，围绕旅游景区应构建一个标准综合体，即一个标准簇，是个系统工程，需要用开放系统的思维对旅游标准体系进行重构，对旅游景区标准体系进行扩容。旅游资源、管理、服务、诚信、特色化、智能化、生态化……由此也形成一个牌子综合体、帽子大超市。这样实施起来，既能对旅游景区的发展切实起到指导和促进作用，同时，也解决了旅游管理部门的牌子供给不足问题，确保帽子数量和质量可持续，长治久安。

2、强制性标准

旅游业目前都是推荐性标准，没有强制性标准。事实上，无论从游客安全、环境安全角度出发，还是从旅游管理职能出发，旅游业都需要强制性标准。最适宜出现强制性标准的领域，是旅游交通和旅游景区。旅游景区应该有至少一个强制性标准。

《中华人民共和国标准化法》第十条：对保障人身健康和生命财产安全、国家安全、生态环境安全以及满足经济社会管理基本需要的技术要求，应当制定强制性国家标准。国务院有关行政主管部门依据职责负责强制性国家标准的项目提出、组织起草、征求意见和技术审查。国务院标准化行政主管部门负责强制性国家标准的立项、编号和对外通报。国务院标准化行政主管部门应当对拟制定的强制性国家标准是否符合前款规定进行立项审查，对符合前款规定的予以立项。省、自治区、直辖市人民政府标准化行政主管部门可以向国务院标准化行政主管部门提出强制性国家标准的立项建议，由国务院标准化行政主管部门会同国务院有关行政主管部门决定。社会团体、企业事业组织以及公民可以向国务院标准化行政主管部门提出强制性国家标准的立项建议，国务院标准化行政主管部门认为需要立项的，会同国务院有关行政主管部门决定。强制性国家标准由国务院批准发布或者授权批准发布。法律、行政法规和国务院决定对强制性标准的制定另有规定的，从其规定。

强标突破，将是旅游行业管理的最大突破。在哪个环节实施这个突破，旅游景区应该努力争取。《标准化法》规定，社会团体、企业事业组织以及公民可以向国务院标准化行政主管部门提出强制性国家标准的立项建议，国务院标准化行政主管部门认为需要立项的，会同国务院有关行政主管部门决定。因此，协会可以也应该有所作为。