中商情报网讯：CRM即客户关系管理，概念最早由IT研究与顾问咨询公司Gartner于1999年提出，指企业按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的经营能力、收入以及客户满意度。数据显示，2018年我国基于云的CRM行业市场规模为14.40亿元，同比增长48.61%。未来，随着CRM在各行业企业的经营活动中的重要性持续增加，以及本地部署CRM的企业的上云需求，我国CRM软件行业，特别是云部署的CRM软件领域展现出巨大的发展潜力。

数据来源：阿里云、中商产业研究院整理

行业发展困境

1.融资渠道受限

软件行业企业普遍具有轻资产、高研发投入的特点。作为轻资产企业，从传统融资渠道融资难度较大；软件行业产品技术换代速度较快，企业还应投入资金不断进行技术升级及产品的研究开发。此外，软件企业一旦承做大型项目，需要持续投入人力、物力和财力。整体来看，软件企业研发、运维资金需求大，融资渠道单一。

2.人力成本上涨

软件行业属于知识密集型行业，人才是软件企业的核心竞争力。一方面，随着科技的不断发展，人工智能、区块链等领域精英人才的缺口随之加大；另一方面，软件行业人力成本占总成本的比例显著高于其他传统行业。若企业不能采取有效措施提升企业盈利能力和人均产出，持续上涨的人力成本将对行业企业的经营业绩造成较大压力。

行业发展前景

1.国家政策的鼓励和支持

零售企业CRM软件行业是软件行业、零售业交叉融合的产物，近年来，国家对软件行业和零售业的发展均给予了高度重视。2020年9月，国务院办公厅发布《关于以新业态新模式引领新型消费加快发展的意见》，提出要推动线上线下融合消费双向提速。支持互联网平台企业向线下延伸拓展，加快传统线下业态数字化改造和转型升级，探索发展消费大数据服务。此意见对新时期的零售业和大数据产业提出了期许和要求。在国家政策大力支持且软件行业、零售业均保持快速发展态势的背景下，CRM软件行业特别是零售企业CRM软件这一细分领域具备广阔发展前景。

2.软件行业技术水平不断革新

目前，互联网服务呈现出用户高并发、数据流量大、产品迭代频繁等特点，云计算、大数据、5G、物联网、人工智能技术已经成为大多数软件企业产品创新和应用的主流技术方向。随着新型信息技术与传统产业融合程度不断加深，一体化的硬件设施结构被打破，计算机的各种实体资源，客户可以通过模拟的计算机环境（即虚拟机）运行各种应用程序。所有存储相关的控制工作，都整合在相对于物理存储硬件的外部软件中，技术人员可以通过软件对虚拟化的基础硬件资源进行管控，这种以数据驱动的“软件定义”成为软件产业发展新趋势。“软件定义”让数据成为一种资产，加速催生新的业态和经济增长点。因此，软件行业技术水平的不断革新进一步加快了行业发展步伐。

3.市场需求不断扩大

近年来，人力成本不断上升，企业在经济下行压力下对于提升经营效率和业绩的需求也在扩大，直接驱动了CRM软件行业的发展。在SaaS行业的CRM应用领域，其业务逻辑标准化程度较高，应用程序复用性较强，一套标准而非定制型的SaaS服务就可以满足不同下游行业的大多数企业对于客户关系管理的基本需求。企业为了增强客户黏性、提高客户回购率和客单价，付费获取性价比较高的CRM软件服务的需求凸显。

4.融合通信领域前景广阔，为零售企业CRM软件行业带来发展良机

融合通信是指通信技术和信息技术的融合。通信技术类的业务是指传统电信网的各类业务，信息技术类的业务是指IP类的各种业务。2020年是5G大规模商用年，在新基建背景下，中国运营商正大力发展5G新型基础设施建设，致力于在新一代RCS基础上发展富媒体消息业务。5G消息业务变革了人机交互模式，构建了全新的信息服务入口，企业客户可以借助5G消息业务提升企业内部人员通信的有效性和协同性，实现企业客户间通信和企业CRM系统的密切配合，为用户提供基于富媒体的智能商务服务；用户无需下载客户端，可以直接通过终端自带消息入口、以类似应用商店的方式对服务进行搜索和选择，获得高效的个性化服务。

更多资料请参考中商产业研究院发布的《中国CRM行业市场前景及投资机会研究报告》，同时中商产业研究院还提供产业大数据、产业情报、产业研究报告、产业规划、园区规划、十四五规划、产业招商引资等服务。