中商情报网讯：忠诚度管理是指通过实施忠诚度计划对企业的客户、渠道经销商、员工、供应商等利益关联群体进行有效激励，从而提升目标群体满意度、忠诚度和贡献度的服务过程。忠诚度管理的主要形式包括客户分级会员制、累计消费奖励制度等，具体有会员计划、积分计划、会员俱乐部等。

我国人口规模庞大，国民消费能力不断增强，绝大多数商品生产领域均有众多企业进入布局，服务领域同样伴随对用户的争夺的加剧，市场竞争日益激烈。随着消费观念升级，我国消费者对商品的品质、品牌以及企业的服务水平要求在不断提高。在此背景下，为提高客户忠诚度，保证企业营收，忠诚度管理成为越来越多企业的选择。

近年来忠诚度管理在我国银行、电信、航空、保险、商超、酒店等受众客户较多的领域得到了快速发展，我国忠诚度管理行业正处于高质量发展期。2020年受公共卫生事件影响，忠诚度管理市场增长有所放缓，2021年市场恢复良好发展态势，2022年同样受公共卫生事件反复影响，相关下游领域银行、航空、商超、酒店等发展受到不同程度影响，忠诚度管理市场增幅同比出现一定下降。根据赛迪CCID统计，2022年我国忠诚度管理市场规模达到909.5亿元，过去五年复合年增长率11.9%。

在市场竞争激烈、国民消费升级背景下，未来企业对忠诚度管理的依赖度将会不断增加，未来将会有越来越多的传统企业、品牌商采用忠诚度管理服务。长期来看，忠诚度管理市场发展前景广阔，预计到2023年，我国忠诚度管理市场规模将达到987.6亿元。

数据来源：赛迪 CCID、中商产业研究院整理

我国忠诚度管理行业市场中积分兑换市场是主要的市场构成，根据赛迪CCID统计，2022年忠诚度管理市场中积分兑换比重达到44.3%，信用卡商城忠诚度管理比重为25.4%，会员特权服务比重为19.4%，经销商忠诚度管理（经销商激励）比重为3.7%，会员俱乐部、IP定制集采等其他7.2%。其中，在积分兑换市场中，银行领域比重为24.7%，电信领域比重为5.1%，航空领域比重为4.1%，保险、商超、酒店等其他比重为10.4%。

数据来源：赛迪 CCID、中商产业研究院整理

行业发展趋势

1.技术驱动行业发展，技术能力要求不断提升

忠诚度管理行业的发展一直伴随信息技术的应用而逐步深入，忠诚度管理行业的发展进程中信息科技应用贯穿始终，互联网、信息技术的进步及应用是推动行业发展的重要因素。互联网、信息技术的应用不仅改变了忠诚度管理实施方式从 PC 端到移动端的发展的变化，而且促进了忠诚度管理内容和形式的多样化，丰富了营销的途径和手段，为忠诚度计划实施企业提供了更多的选择。为应对满足下游客户的发展要求，忠诚度管理服务商需要不断提升自身数据挖掘及分析能力和基于数据分析的营销服务能力等。未来以数据挖掘分析、人工智能为代表的新一代信息技术应用，将成为忠诚度管理行业重要的技术应用趋势。

2.商品及服务趋于多元化、品牌化、定制化

伴随行业发展，忠诚度管理行业企业将逐渐增多，行业竞争的加剧，用于忠诚度计划激励的商品及服务将向多元化、品牌化、定制化方向发展。商品及服务多元化趋势，伴随时代的进步、消费者需求转变，忠诚度计划激励的商品和服务类型在不断演变。忠诚度计划激励的商品和服务的种类从最初企业自有产品和服务为主，发展到后来的衣、食、住、行、娱相关多品类实物商品。商品及服务品牌化趋势，未来品质化、品牌化的海内外优质商品和服务以及联名品牌商品将是行业重要发展方向。商品IP属性定制化趋势，伴随未来经销商忠诚度管理市场的发展，我国忠诚度管理市场中商品 IP 属性定制化也将是重要的发展趋势。

3.个性化、综合性解决方案是未来行业竞争发展重点

随着市场竞争的加剧，下游客户对忠诚度管理服务商综合服务能力要求日趋严格，从最初的单纯商品供应要求，逐渐发展成为集商品采购、营销策划服务、仓储配送、售后配套服务、技术实施能力、平台设计能力及平台运营能力的综合能力的要求。在未来的行业竞争中，只具备商品供应及商品贸易能力的忠诚度管理服务商难以满足客户的要求，在竞争中处于劣势。而具备综合解决方案实施能力的企业将更具竞争优势，更能赢得客户的青睐，综合性解决方案是未来行业企业发展重点。

4.借助新兴网络营销渠道实现主动创造兑换消费需求将是行业重要发展趋势

当前积分兑换平台、信用卡商城等忠诚度计划实施平台具有一定流量局限性，借助外部流量，通过全网营销，将有效打破积分兑换平台、信用卡商城等忠诚度计划实施平台的流量局限问题，主动创造与消费者需求的对接，是发展的行业的重要趋势。通过新兴营销渠道的外部流量导入，有助于实现忠诚度管理行业由被动兑换消费向主动创造兑换消费需求转变，并有助于忠诚度管理行业运营重心从“商品”转向“消费者及消费场景”，将大大提升积分商城和信用卡分期商城的运营效率、提升积分转换率。

5.下游客户对专业忠诚度管理服务商的依赖程度增加

专业忠诚度管理服务商可以提供从积分平台搭建、商品供应、积分平台运营、物流配送、售后服务等为一体的综合服务，已经成为忠诚度管理行业重要参与者。下游各行业企业为更好地给用户提供激励方案和配套商品兑换服务、更好地提升用户忠诚度和促进消费复购，专业忠诚度管理服务商发挥着重要作用，未来下游客户对专业忠诚度管理服务商的依赖程度将会随之增加。

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