【聚焦风口】新一代AI技术快速发展 智能客服行业前景广阔
来源:中商产业研究院 发布日期:2023-09-07 17:56
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中商情报网讯:中国客服行业经历了三个发展阶段,分别为传统电话客服、PC端网页在线客服及智能客服。当前,随着人工智能技术应用日益成熟,越来越多的商家使用智能客服取代人工客服,我国智能客服行业市场规模不断扩大,行业发展前景广阔。

一、行业市场现状

1.智能客服市场规模

智能客服是以云计算、人工智能、大数据等新一代数字化技术为基础,综合应用自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、智能推理技术等,从而降低客服人力成本、提高客服响应效率、增强用户体验的客户服务形式。

近年来,随着AI大模型的不断开发和应用,我国智能客服行业迎来发展机遇。中商产业研究院发布的《2023年中国智能客服市场前景及投资机会研究报告》显示,2022年中国智能客服行业市场规模达到66.8亿元,2019-2022年的年均复合增长率为52.66%。中商产业研究院分析师预测,2023年中国智能客服市场规模将达到86.9亿元。

数据来源:弗若斯特沙利文、中商产业研究院整理

2.智能客服细分产品市场占比

根据弗若斯特沙利文发布的相关数据,按照功能不同,智能客服产品包括在线客服、语音客服、智能质检、数字人客服、辅助机器人五类,市场占比分别为30%、30%、25%、10%、5%。目前,在线客服、语音客服是客服领域的基础产品,提供实时交互,其余客服产品重点在提升客服体验。

数据来源:弗若斯特沙利文、中商产业研究院整理

3.应用市场占比情况

当前,越来越多的商家为降低企业成本、提高企业效率而开始使用智能客服服务,智能客服已经被广泛应用于各行各业中。从下游应用结构来看,中国智能客服应用市场前三名分别是零售电商、金融和旅游业,市场份额分别占比28.97%、21.97%、15.96%。

数据来源:赛迪顾问、中商产业研究院整理

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