成都市共享单车服务质量信誉考核办法(试行)

第一章总则

第一条为规范共享单车运营企业运营行为，建立完善共享单车行业诚信体系，提升共享单车服务水平，根据国家和成都市有关规定，特制定本办法。

第二条成都市共享单车服务质量信誉考核，应当遵守本办法。考核对象为在成都市提供共享单车服务的运营企业。

第三条共享单车服务质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。

第四条共享单车运营企业应当自觉遵守国家、四川省和成都市有关法律、法规及相关规定，加强管理，诚信经营，履行社会责任，为社会提供安全、优质的自行车租赁服务。成都市各级主管部门应当鼓励和支持质量信誉良好的共享单车运营企业发展。

第五条成都市交通运输委员会、成都市城市管理委员会、成都市公安局抽调相关负责人成立共享单车服务质量信誉考核委员会（以下简称考核委），负责组织领导成都市共享单车服务质量信誉考核工作。

第二章共享单车服务质量信誉考核等级

第六条共享单车企业服务质量考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。

第七条共享单车企业服务质量信誉考核指标包括：

（一）企业自评包括经营主体和服务管理等方面。

经营主体：经营条件、管理制度、人员管理、设施设备、信息化建设、用户资金监管。

服务管理：服务热线受理、公众投诉处理质量、用户保险、用户信息安全、应急情况处置。

（二）政府评价包括落实各项管理制度、科技化监管、停放秩序管理、运维车辆、人员规范配置情况、各区（市）县政府部门对企业整体评价、政府部门或媒体通报批评等方面。

落实各项管理制度：安全措施与紧急情况处置制度、管理和运维人员管理制度、服务质量保障制度、自行车车辆运行维护制度、自行车车辆停放秩序管理制度、日常工作、重大事件的影像存档制度、用户信用评价制度、财务管理制度、网络及信息安全管理、押金（预付金）管理制度、故障车辆回收管理制度、服务纠纷及投诉处理制度、按期、如实填报行业主管部门要求的有关报表或材料，按要求参加各类会议和活动等落实情况。

科技化监管：数据接入准确性、完整性、故障响应且解决及时性。

停放秩序管理：停放秩序管理考核、对市、区两级行业主管部门通知的问题点位及调度要求处理的及时性、有效性。

（三）社会评价包括用户满意度、实地观察、神秘客体验等方面。

（四）加分项目包括政府部门表彰、社会公益活动、科技创新、推行免押金骑行等方面。

各评价指标的具体考评标准按照《成都市共享单车服务质量信誉考核标准及评分细则》（见附件）执行。

第八条共享单车服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。

第九条共享单车企业服务质量信誉等级按照下列标准进行评定：

（一）考评周期内综合得分在850分以上，为AAA级；

（二）考评周期内综合得分在700分至849分之间的,为AA级；

（三）考评周期内综合得分在600分至699分之间的,为A级；

（四）考评周期内有下列情形之一的，考核等级为B级：

1.综合得分在600分以下的；

2.由于企业运营管理原因，引发群体性事件或在社会造成恶劣影响的；

3.不参加服务质量信誉考核工作的；

4.不按规定将数据接入成都市共享单车监管服务平台的；

5.在考核过程中故意弄虚作假、隐瞒情况或提供虚假情况，情节严重的；

6.违反法律法规，组织、煽动、参与影响社会公共秩序，损害社会公共利益的群体性事件的；

7.未按要求执行政府及行业主管部门其他有关规定的。

共享单车企业在考核周期内经营时间少于6个月的，其服务质量信誉考核等级最高为AA级。