杨红灿：《办法》起草引起社会各界高度关注，在多次征求社会公众意见过程中，我们收到了大量的意见和建议，其中反馈比较集中的问题主要是以下几个：一是关于文件的形式。《办法》最初曾经考虑以非强制性的《网络购买商品七日无理由退货指引》形式出台，但社会各界多数意见认为出台非强制性的“指引”缺乏权威性；不少电商企业代表也希望出台一个有约束力的文件，使网络交易各方有所遵循。为此，我们经认真研究，将“指引”上升为部门规章。二是关于无理由退货的适用范围。综合考虑电商企业代表意见和广大消费者意见，《办法》在《消法》基础上列举了三类根据商品性质并经消费者购买时确认可以不适用无理由退货的商品，便于经营者对某些确实不宜退货的特殊商品进行事先明确排除。三是关于退回商品的完好标准。《消法》规定了无理由退货的一个必要条件，就是退回商品应当完好，但是如何判断商品是否完好一直以来是各方争议的焦点。《办法》在充分论证和慎重研究后，规定了商品完好的一般性标准和三大类商品“不完好”的判定标准。四是关于无理由退货的程序。《消法》赋予了消费者网络购买商品无理由退货的权利，但是很多消费者不知道该项权利的具体程序，或者在行使过程中遇到很多障碍。为此，《办法》中全面细化了无理由退货制度的具体流程。五是关于无理由退货与因产品质量问题退货的区别适用。相当一部分消费者将《消法》第二十五条规定的“无理由退货”和第二十四条规定的因产品质量问题引发的“有理由退货”混淆在一起。对此，《办法》第三十六条强调了因网络商品销售者提供的商品不符合质量要求引发退货的适用情形。下一步，工商总局将继续加大宣传力度，避免消费者的误解。

记者：人们都很关心哪些商品可以不适用无理由退货，请问《办法》对此有哪些新规定？

杨红灿：不适用无理由退货的商品范围是大家普遍关心的问题，也是《办法》的核心创新之处。《消法》规定了不适用无理由退货的“四加一”情形，即1.消费者定作的商品，2.鲜活易腐的商品，3.在线下载或者消费者拆封的音像制品以及计算机软件等数字化商品，4.交付的报纸或者期刊等四类不适用无理由退货的商品，以及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。但实践中，一些经营者擅自对不适用无理由退货的商品范围进行扩大解释，一定程度上架空了《消法》规定，容易引发消费争议。

为此，《办法》根据商品性质，在综合考虑保护消费者权益和保障企业正常经营的情况下，补充了以下三类经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货的商品，即：1.拆封后易影响人身安全或者生命健康，或者易导致商品品质发生改变的商品；2.一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；3.销售时已明示的临近保质期或者有瑕疵的商品。需要说明的是，网络销售的商品种类繁多，商品性质、商品包装千差万别，难以通过一一列举具体商品名录的方式规定七日无理由退货制度的适用范围。所以，《办法》采取了概括加列举的方式，以更贴近网络交易实际，增强实践中的可操作性。

记者：消费者和经营者对退回的商品是否完好经常发生争议，请问《办法》是如何界定商品完好标准的？

杨红灿：《消法》第二十五条第三款规定，消费者退货的商品应当完好。但对商品完好的标准未加以明确。实践中，有的经营者不仅要求商品本身完好，还要求商品包装必须完整，甚至要求商品不得拆封、试用，这一定程度上限制了消费者的权利。也有的消费者滥用无理由退货制度，过度试用商品，给经营者带来了困扰。