2011年银行品牌拥护度及个人业务满意度调查营业厅分报告

    本报告通过对全国23329份有效问卷的数据分析，阐述了银行各业务模块客户满意度情况、各银行品牌拥护度排名等研究成果。所涉及的银行品牌包括：中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、招商银行、中信银行、北京银行、光大银行、广东发展银行、华夏银行、交通银行、民生银行、浦发银行、深圳发展银行、兴业银行、邮政储蓄银行等十余家内外资银行。


目  录
版权说明... 2
调查说明... 3
一、调查方法    3
二、调查范围和样本量    3
第一章       营业厅业务主办行分布分析... 10
一、营业厅业务主办行分布    10
二、营业厅业务主办行提及率与主办行提及率对比    10
三、分省份营业厅业务主办行提及分布    11
四、主要城市营业厅业务主办行提及分布    13
第二章       营业厅主办行满意度现状分析... 15
一、营业厅主办行满意度驱动要素及总体满意度分析    15
二、营业厅主办行不同客户群满意度对比分析    15
1.营业厅不同性别客户群满意度对比分析... 15
2.营业厅不同年龄客户群满意度对比分析... 16
3.营业厅不同学历客户群满意度对比分析... 17
4.营业厅不同职业客户群满意度对比分析... 17
5.营业厅不同年收入客户群满意度对比分析... 18
第三章       营业厅业务主办行满意度对比... 19
一、各银行营业厅驱动要素及总体满意度对比分析    19
1.各银行营业厅业务总体满意度对比分析... 19
2.各银行营业厅驱动要素满意度对比分析... 20
二、营业厅驱动要素及总体满意度历期对比    29
1.营业厅总体满意度历期对比... 29
2.各银行营业厅驱动要素满意度历期对比... 30
三、分省份营业厅驱动要素及总体满意度对比    36
1.分省份营业厅总体满意度对比... 36
2.分省份营业厅驱动要素对比分析... 36
四、主要城市营业厅驱动要素及总体满意度对比    37
1.主要城市营业厅总体满意度对比... 37
2.主要城市营业厅驱动要素对比分析... 38
第四章       营业厅满意度提升分析... 40
一、营业厅总体满意度提升分析    40
二、主要商业银行营业厅满意度提升分析    41
三、主要省份营业厅满意度提升分析    49
四、主要城市营业厅满意度提升分析    50
第五章       营业厅等候行为分析... 51
一、营业厅最长可接受等候时间分析    51
1.营业厅最长可接受等候时间分布... 51
2.各营业厅业务主办行最长可接受等候时间对比... 52
3.营业厅最长可接受等候时间主要省份对比分析... 52
4.营业厅最长可接受等候时间重点城市对比分析... 53
二、营业厅最长可接受等候时间人群对比分析    54
1.营业厅最长可接受等候时间不同性别人群对比分析... 54
2.营业厅最长可接受等候时间不同年龄人群对比分析... 55
3.营业厅最长可接受等候时间不同学历人群对比分析... 55
4.营业厅最长可接受等候时间不同职业人群对比分析... 56
5.营业厅最长可接受等候时间不同收入人群对比分析... 56
三、排队等候消遣行为分析    57
四、排队等候消遣行为人群对比分析    57
1.不同性别人群等候消遣行为对比分析... 57
2.不同龄段人群等候消遣行为对比分析... 58
3.不同学历人群等候消遣行为对比分析... 58
4.不同职业人群等候消遣行为对比分析... 58
5.不同收入人群等候消遣行为对比分析... 59
第六章       营业厅主办行和主办行重合度分析... 60
一、营业厅业务主办行与主办行重合度分析    60
第七章       营业厅服务VOC分析... 61
一、营业厅服务客户意见与建议汇总分析    61
二、分银行营业厅服务客户意见与建议汇总分析    61
附录1：本报告对应样本量分布... 70
附录2：本报告样本构成分布... 71
附录3：营业厅服务客户满意度调查问卷... 72
图目录
图 1调查模块... 3
图 2营业厅业务主办行提及率... 10
图 3营业厅业务主办行提及率与主办行提及率对比... 11
图 4营业厅各驱动要素及总体满意度表现... 15
图 5营业厅主办行不同性别客户群满意度对比... 16
图 6营业厅主办行不同年龄客户群满意度对比... 16
图 7营业厅主办行不同学历客户群满意度对比... 17
图 8营业厅主办行不同职业客户群满意度对比... 17
图 9营业厅主办行不同年收入客户群满意度对比... 18
图 10各银行营业厅业务总体满意度对比分析... 19
图 11各银行营业厅 “网点多分布广”满意度对比... 20
图 12各银行营业厅 “网点内外部环境好”满意度对比... 21
图 13各银行营业厅“硬件设施齐全完好”满意度对比... 22
图 14各银行营业厅“银行业务宣传资料齐全”满意度对比... 22
图 15各银行营业厅“大堂人员举止得体”满意度对比... 23
图 16各银行营业厅“大堂人员主动了解客户需求”满意度对比... 24
图 17各银行营业厅“大堂人员提供的信息准确有效”满意度对比... 24
图 18各银行营业厅“等候时间适合”满意度对比... 25
图 19各银行营业厅“灵活调整服务窗口数量”满意度对比... 26
图 20各银行营业厅“柜台人员举止得体”满意度对比... 26
图 21各银行营业厅“柜台人员业务说明耐心详细”满意度对比... 27
图 22各银行营业厅“柜台人员办理业务快速准确”满意度对比... 28
图 23营业厅主办银行驱动要素及总体满意度历期对比... 29
图 24中国工商银行营业厅各驱动要素满意度历期对比... 30
图 25中国建设银行营业厅各驱动要素满意度历期对比... 31
图 26中国农业银行营业厅各驱动要素满意度历期对比... 32
图 27中国银行营业厅各驱动要素满意度历期对比... 32
图 28招商银行营业厅各驱动要素满意度历期对比... 33
图 29交通银行营业厅各驱动要素满意度历期对比... 34
图 30分省份营业厅业务总体满意度对比分析... 36
图 31主要城市营业厅业务总体满意度对比分析... 38
图 32营业厅业务各驱动要素总体表现... 40
图 33中国工商银行营业厅业务各驱动要素表现... 42
图 34中国建设银行营业厅业务各驱动要素表现... 43
图 35中国农业银行营业厅业务各驱动要素表现... 44
图 36中国银行营业厅业务各驱动要素表现... 45
图 37招商银行营业厅业务各驱动要素表现... 46
图 38交通银行营业厅业务各驱动要素表... 47
图 39营业厅最长可接受等候时间分布... 51
图 40营业厅业务主办行最长可接受等候时间对比... 52
图 41营业厅最长可接受等候时间主要省份对比... 53
图 42营业厅最长可接受等候时间重点城市对比... 54
图 43营业厅最长可接受等候时间不同性别人群对比... 54
图 44营业厅最长可接受等候时间不同年龄人群对比... 55
图 45营业厅最长可接受等候时间不同学历人群对比... 55
图 46营业厅最长可接受等候时间不同职业人群对比... 56
图 47营业厅最长可接受等候时间不同收入人群对比... 56
图 48排队等候消遣行为分析... 57
图 49营业厅主办行与主办行重合度... 60
表目录
表 1主要省份营业厅业务主办行提及率... 12
表 2主要省份营业厅业务主办行及率-续... 12
表 3主要城市各银行品牌提及率... 13
表 4主要城市各银行品牌提及率-续... 14
表 5各银行营业厅业务驱动要素满意度对比... 28
表 6其它银行营业厅各驱动要素满意度历期对比... 34
表 7其它银行营业厅各驱动要素满意度历期对比-续... 35
表 8主要省份营业厅驱动要素满意度对比... 37
表 9主要城市营业厅驱动要素满意度对比... 38
表 10营业厅总体客户满意度提升建议... 41
表 11中国工商银行营业厅客户满意度提升建议... 42
表 12中国建设银行营业厅客户满意度提升建议... 43
表 13中国农业银行营业厅客户满意度提升建议... 44
表 14中国银行营业厅客户满意度提升建议... 45
表 15招商银行营业厅客户满意度提升建议... 46
表 16交通银行营业厅客户满意度提升建议... 48
表 17其它银行营业厅客户满意度提升建议... 48
表 18主要省份营业厅客户满意度提升建议... 49
表 19主要省份营业厅客户满意度提升建议-续... 49
表 20主要城市营业厅客户满意度提升建议... 50
表 21主要城市营业厅客户满意度提升建议-续... 50
表 22不同性别人群等候消遣行为对比... 58
表 23不同年龄人群等候消遣行为对比... 58
表 24不同学历人群等候消遣行为对比... 58
表 25不同职业人群等候消遣行为对比... 58
表 26不同收入人群等候消遣行为对比... 59
表 27营业厅客户意见与建议汇总... 61
表 28北京银行营业厅客户意见与建议汇总... 61
表 29光大银行营业厅客户意见与建议汇总... 62
表 30广东发展银行营业厅客户意见与建议汇总... 62
表 31华夏银行营业厅客户意见与建议汇总... 63
表 32交通银行营业厅客户意见与建议汇总... 63
表 33民生银行营业厅客户意见与建议汇总... 64
表 34浦发银行营业厅客户意见与建议汇总... 64
表 35深圳发展银行营业厅客户意见与建议汇总... 65
表 36兴业银行营业厅客户意见与建议汇总... 65
表 37邮政储蓄银行营业厅客户意见与建议汇总... 66
表 38招商银行营业厅客户意见与建议汇总... 66
表 39中国工商银行营业厅客户意见与建议汇总... 67
表 40中国建设银行营业厅客户意见与建议汇总... 67
表 41中国农业银行营业厅客户意见与建议汇总... 68
表 42中国银行营业厅客户意见与建议汇总... 68
表 43中信银行营业厅客户意见与建议汇总... 69
表 44营业厅业务主办行样本分布... 70
表 45营业厅业务样本构成... 71
分册价格
《2011年银行品牌拥护度及个人业务满意度调查：营业厅分报告》；19800元。
《2011年银行品牌拥护度及个人业务满意度调查：网上银行分报告》；16800元。
《2011年银行品牌拥护度及个人业务满意度调查：信用卡分报告》；12800元。
《2011年银行品牌拥护度及个人业务满意度调查：投资理财分报告》；9800元。
《2011年银行品牌拥护度及个人业务满意度调查：电话银行分报告》；7800元。
《2011年银行品牌拥护度及个人业务满意度调查：个人贷款分报告》；7800元。
《2011年银行品牌拥护度及个人业务满意度调查：VIP贵宾分报告》；7800元。