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内容概括

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的垂询与咨询需求。以电话咨询为例，具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。随着 5G 移动互联网技术发展，人工智能技术、大数据分析技术的不断进步与成熟，逐渐改变着各行各业的运营管理模式，同时也快速推动呼叫中心的产业升级。目前中国大陆地区应用呼叫中心的主要行业包括电信、金融（银行、保险、证券、基金、邮政、物流、民航、电视购物、互联网、IT、消费电子、零售业、交通旅游（航空、订房订票、城市交通）、传媒、公共事业（电力、自来水及燃气）、烟草、石化、制造业、医疗卫生、统计调查、政府、外包和咨询服务等。“一带一路”倡议的落实，为我国服务外包产业特别是呼叫中心产业提供了广阔市场空间，呼叫中心服务的出口及跨界将有助于加深与“一带一路”沿线国家的合作，也有助于整合优化沿线国家资源配置，打造完整的产业链，供应链、价值链，形成分工协作、互利共赢的发展新格局。同时也更要求我国呼叫中心企业能够有足够强的品牌影响力，以及服务外包文化，在世界服务外包领域占有一席之地。

报告目录

第一章中国呼叫中心产业发展综述

第一节呼叫中心界定及形态概述

一、呼叫中心定义
二、呼叫中心分类
三、呼叫中心功能
四、呼叫中心存在形态

第二节呼叫中心发展历程综述

一、业务发展进程
二、技术发展进程

第三节呼叫中心与服务营销分析

一、服务营销特点及影响
二、客户关系管理（CRM）产生与发展
三、呼叫中心与客户关系管理（CRM）
（一）呼叫中心与CRM的关系
（二）呼叫中心与CRM融合趋势

第二章国外呼叫中心产业发展及经验借鉴

第一节全球呼叫中心分布及规模分析

一、全球呼叫中心起源及发展
二、全球呼叫中心分布情况
三、全球呼叫中心规模分析

第二节重点地区呼叫中心产业市场分析

一、北美呼叫中心产业市场分析
（一）美国呼叫中心市场分析
（二）加拿大呼叫中心市场分析
二、欧洲呼叫中心产业市场分析
三、日本呼叫中心市场分析

第三节全球领先呼叫中心企业运营分析

一、美国领先呼叫中心企业分析
（一）美国Avaya公司
（二）美国SITEL公司
（三）美国赛科斯（SYKES）公司
二、欧洲领先呼叫中心企业分析
（一）法国Teleperformance公司
（二）德国欧唯特信息系统（arvatosystems）
三、其他地区领先呼叫中心企业分析
（一）日本大宇宙（transcosmos）株式会社
（二）韩国三星数据系统（SDS）公司
（三）亿迅（中国）软件有限公司
（四）中国香港电讯盈科有限公司
（五）以色列NICE公司

第四节全球呼叫中心产业趋势与前景预测

一、呼叫中心产业发展趋势
二、呼叫中心产业前景预测

第三章中国呼叫中心行业运行环境分析

第一节中国宏观经济发展环境分析

一、中国GDP增长情况分析
二、工业经济发展形势分析
三、社会固定资产投资分析
四、全社会消费品零售总额
五、全国居民收入增长分析
六、居民消费价格变化分析
七、对外贸易发展形势分析

第二节中国呼叫中心行业政策环境分析

一、呼叫中心管理体制
二、呼叫中心相关法律法规
三、呼叫中心标准制定现状

第三节中国呼叫中心行业社会环境分析

一、人口环境分析
二、教育环境分析
三、文化环境分析
四、科技环境分析
五、生态环境分析
六、中国城镇化率

第四节中国呼叫中心行业技术环境分析

一、呼叫中心技术水平
二、呼叫中心技术趋势

第四章中国呼叫中心产业链构建及发展现状

第一节中国呼叫中心产业链构建及整合

一、呼叫中心产业链构建研究
（一）呼叫中心建设过程解析
（二）呼叫中心产业链构建
二、呼叫中心产业链主体
（一）技术及设备提供商
（二）系统集成商
（三）外包运营商
（四）咨询服务商
（五）坐席培训服务商
三、呼叫中心产业链整合探索

第二节中国呼叫中心产业市场规模分析

一、中国呼叫中心产业投资规模
二、中国呼叫中心产业发展规模
三、中国呼叫中心云服务市场规模

第三节中国呼叫中心产业经济效益分析

第四节中国呼叫中心产业竞争现状分析

第五章中国呼叫中心系统及细分市场分析

第一节呼叫中心系统及厂商生存发展分析

一、呼叫中心系统架构及使用
（一）呼叫中心系统架构
（二）呼叫中心功能模块
二、呼叫中心系统厂商生存现状
（一）国内主要厂商
（二）国外主要厂商
三、呼叫中心系统厂商发展趋势
（一）交换机平台厂商发展趋势
（二）软件厂商发展趋势
（三）板卡厂商发展趋势

第二节呼叫中心系统主要产品市场分析

一、呼叫中心平台
二、计算机电话集成（CTI）中间件
三、自动呼叫分配器（ACD）
四、交互式语音应答（IVR）
五、其他产品市场分析
（一）人力资源管理系统市场分析
（二）外拨系统市场分析
（三）录音设备市场分析
（四）数据库服务器市场分析

第三节呼叫中心整体解决方案市场分析

一、呼叫中心整体解决方案分类
二、不同解决方案优劣势比较
三、一体化呼叫中心市场分析

第六章中国自建类重点呼叫中心市场分析

第一节中国自建类呼叫中心市场规模

第二节电信业呼叫中心市场分析

一、电信业呼叫中心发展现状
（一）电信业发展概况分析
（二）电信业呼叫中心发展概况
二、电信业呼叫中心特点分析
三、各电信运营商呼叫中心分析
（一）中国电信呼叫中心分析
（二）中国移动呼叫中心分析
（三）中国联通呼叫中心分析
四、电信业呼叫中心趋势及前景
（一）电信业呼叫中心发展趋势
（二）电信业呼叫中心前景分析

第三节金融业呼叫中心市场分析

一、金融业呼叫中心市场概况
二、金融业呼叫中心发展特点
三、金融业呼叫中心细分市场分析
（一）银行业呼叫中心市场分析
（二）保险业呼叫中心市场分析
（三）证券业呼叫中心市场分析
（四）基金业呼叫中心市场分析
四、金融业呼叫中心趋势及前景
（一）金融业呼叫中心发展趋势
（二）金融业呼叫中心前景分析

第四节制造业呼叫中心市场分析

一、制造业呼叫中心市场概况
二、制造业呼叫中心发展特点
三、制造业呼叫中心趋势及前景
（一）制造业呼叫中心发展趋势
（二）制造业呼叫中心前景分析

第五节政府及公共事业呼叫中心市场分析

一、政府及公共事业呼叫中心概述
（一）呼叫中心概述
（二）呼叫中心现状
二、政府及公共事业呼叫中心发展特点
三、政府及公共事业呼叫中心重点细分市场
（一）政府呼叫中心市场分析
（二）电力呼叫中心市场分析
（三）自来水、燃气呼叫中心市场分析
四、政府及公共事业呼叫中心趋势及前景
（一）政府及公共事业呼叫中心发展趋势
（二）政府及公共事业呼叫中心前景分析

第六节零售及物流业呼叫中心市场分析

一、零售及物流业呼叫中心概述
（一）零售呼叫中心概述
（二）物流业呼叫中心概述
（三）邮政业呼叫中心概述
二、零售及物流业呼叫中心发展特点
三、零售及物流业呼叫中心重点细分市场
（一）零售业呼叫中心市场分析
（二）物流业呼叫中心市场分析
（三）邮政业呼叫中心市场分析
四、零售及物流业呼叫中心趋势及前景
（一）零售及物流业呼叫中心发展趋势
（二）零售及物流业呼叫中心前景分析

第七节 IT及电子商务行业呼叫中心市场分析

一、IT及电子商务行业呼叫中心概述
二、IT及电子商务行业呼叫中心现状及特点
（一）IT及电子商务行业呼叫中心市场现状
（二）IT及电子商务行业呼叫中心的应用
三、IT及电子商务行业呼叫中心趋势及前景
（一）IT及电子商务行业呼叫中心发展趋势
（二）IT及电子商务行业呼叫中心前景分析

第八节其他行业呼叫中心市场分析

第七章中国外包呼叫中心及其他形态市场分析

第一节外包呼叫中心与服务外包产业

一、服务外包产业市场分析
（一）服务外包定义及分类
（二）全球服务外包市场分析
（三）中国服务外包市场分析
（四）服务外包产业细分市场
（五）服务外包发展对呼叫中心的影响
二、外包呼叫中心产业概述
（一）外包呼叫中心概述
（二）外包呼叫中心特点和优势
（三）外包呼叫中心业务类别

第二节外包呼叫中心运营模式及产业链

一、全球外包呼叫中心市场规模
二、领先外包呼叫中心模式借鉴
三、外包呼叫中心产业链分析

第三节中国外包呼叫中心产业市场分析

一、外包呼叫中心发展概况
二、外包呼叫中心发展特点
三、外包呼叫中心市场规模
四、外包呼叫中心地域分布
五、外包呼叫中心前景预测

第四节中国其他形态呼叫中心市场分析

一、呼叫中心托管服务市场分析
二、呼叫中心设备租赁市场分析

第八章中国呼叫中心产业领先地区市场分析

第一节中国呼叫中心产业地区分布概况

一、中国呼叫中心产业地域分布
二、中国呼叫中心从业厂商分布

第二节呼叫中心产业领先城市发展分析

一、北京市呼叫中心产业市场分析
（一）北京市呼叫中心发展背景
（二）北京市呼叫中心产业竞争力
（三）北京市呼叫中心动态分析
二、上海市呼叫中心产业市场分析
（一）上海市呼叫中心发展背景
（二）上海市呼叫中心经营规模
（三）上海市呼叫中心产业竞争力
三、南通市呼叫中心产业市场分析
（一）南通市呼叫中心发展背景
（二）南通市呼叫中心项目情况
（三）南通市呼叫中心产业竞争力
（四）《南通关于促进服务外包产业加快发展的实施意见》
四、杭州市呼叫中心产业市场分析
（一）杭州市呼叫中心发展背景
（二）杭州市呼叫中心产业竞争力
（三）杭州市呼叫中心动态分析
五、深圳市呼叫中心产业市场分析
（一）深圳市呼叫中心发展背景
（二）深圳市呼叫中心经营规模
（三）深圳市呼叫中心产业竞争力
（四）深圳市呼叫中心动态分析

第九章中国呼叫中心产业基地建设情况分析

第一节呼叫中心产业基地建设情况分析

一、呼叫中心产业基地建设背景
（一）“千百十工程”政策的引导
（二）基地建设带动呼叫园区发展
二、中国呼叫园区建设现状及特点
（一）呼叫园区建设现状
（二）呼叫园区建设特点
（三）呼叫园区SWOT分析
三、呼叫中心基地建设挑战及建议
（一）呼叫中心基地建设未来特点
（二）呼叫中心基地建设面临挑战
（三）对中国呼叫中心基地建设的建议

第二节中国呼叫中心产业特色基地分析

一、上海市呼叫中心产业基地
（一）基地发展概况
（二）基地发展环境
（三）基地发展现状
（四）基地竞争力分析
（五）基地发展规划
二、北京呼叫中心产业基地
（一）基地发展概况
（二）基地发展环境
（三）基地发展现状
（四）基地竞争力分析
（五）基地发展规划
三、山东呼叫中心（潍坊）基地
（一）基地发展概况
（二）基地发展环境
（三）基地发展现状
（四）基地竞争力分析
（五）基地发展规划

第十章呼叫中心产业领先企业经营情况分析

第一节领先外包呼叫中心企业

一、广州点动信息科技股份有限公司
（一）公司基本情况
（二）企业主要业务介绍
（三）企业经营情况分析
（四）企业竞争优势分析
（五）企业发展战略分析
二、河北博岳通信技术股份有限公司
（一）公司基本情况
（二）企业主要业务介绍
（三）企业经营情况分析
（四）企业竞争优势分析
（五）企业发展战略分析

第二节呼叫系统供应企业

一、佳都新太科技股份有限公司
（一）企业基本情况
（二）产品及解决方案
（三）企业经营情况
（四）重点客户案例
（五）企业营销网络
（六）企业发展战略
二、北京康辰亚奥技术股份有限公司
（一）公司基本情况
（二）企业主要业务介绍
（三）企业经营情况分析
（四）企业竞争优势分析
（五）企业发展战略分析
三、北京东方国信科技股份有限公司
（一）企业基本情况
（二）产品及功能分析
（三）企业经营情况
（四）重点客户案例
（五）企业竞争优势
（六）企业最新动态

第三节领先企业呼叫中心

一、中国联通呼叫中心（10010）
（一）中心运营现状
（二）呼叫中心解决方案
（三）特色呼叫业务
（四）外包呼叫分析
二、中国移动呼叫中心
（一）中心运营现状
（二）中心发展趋势
（三）特色呼叫业务
（四）外包呼叫分析

第十一章中国呼叫中心产业前景与投融资分析

第一节呼叫中心产业成功因素及模式研究

一、呼叫中心产业关键成功因素
（一）人力资源丰富
（二）强大硬件配套设施
（三）具有领先的业务模式
二、中国呼叫中心产业发展模式研究
（一）分散化向集群化模式转变
（二）自建式向外包式模式转变
（三）市场主导向政府市场相结合转变
三、中国呼叫中心管理模式变化点
（一）运营关注点的变化
（二）管理细节的变化

第二节呼叫中心产业前景分析

第三节呼叫中心产业规模预测

第四节呼叫中心产业投资风险与投资建议

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