2.1　政策环境
2.1.1　企业呼叫中心办理条件
2.1.2　呼叫中心业务管理规范
2.1.3　企业呼叫中心申请材料
2.1.4　呼叫中心运营管理标准
2.2　产业环境
2.2.1　通信业发展状况
2.2.2　金融市场运行现状
2.2.3　物流业发展规模
2.2.4　电子商务发展形势
2.3　社会环境
2.3.1　呼叫中心的社会效益分析
2.3.2　呼叫中心人力资源需求形势
2.3.3　社会分工对呼叫中心的影响
2.4　技术环境
2.4.1　技术驱动因素
2.4.2　管理与应用技术
2.4.3　系统性能指标
2.4.4　技术应用模式
2.4.5　技术演进趋势
2.4.6　技术融合趋势

3.1　中国呼叫中心产业发展综况
3.1.1　呼叫中心产业运行阶段
3.1.2　呼叫中心坐席发展规模
3.1.3　呼叫中心业务收入规模
3.1.4　呼叫中心产业特点分析
3.1.5　呼叫中心产业发展变化
3.1.6　呼叫中心区域分布特点
3.1.7　呼叫中心产业投资规模
3.1.8　呼叫中心产业发展机遇
3.2　企业呼叫中心的发展情况分析
3.2.1　呼叫中心行业企业发展规模
3.2.2　呼叫中心给企业带来的效益
3.2.3　企业呼叫中心发展特点分析
3.2.4　中小企业呼叫中心建设需求
3.2.5　企业选择呼叫中心技巧分析
3.3　人工智能在呼叫中心的应用探析
3.3.1　智能呼叫中心基本概述
3.3.2　智能语音交互技术应用
3.3.3　智能语音客服应用领域
3.3.4　智能语音客服系统优势
3.3.5　智能语音客服系统前景
3.4　中国呼叫中心产业进入壁垒分析
3.4.1　行业技术门槛
3.4.2　营销网络门槛
3.4.3　行业经验门槛
3.4.4　行业人才壁垒
3.5　中国呼叫中心产业的问题及对策
3.5.1　呼叫中心产业发展困境分析
3.5.2　呼叫中心运营中的主要问题
3.5.3　呼叫中心服务质量提升策略

4.1　呼叫中心系统行业发展概述
4.1.1　呼叫中心系统结构组成分析
4.1.2　呼叫中心系统建设成本比较
4.1.3　呼叫中心系统市场发展因素
4.1.4　呼叫中心系统未来发展方向
4.2　呼叫中心整体解决方案分析
4.2.1　基于传统PBX的呼叫中心
4.2.2　基于微机和语音板卡的呼叫中心
4.2.3　基于IP技术的一体化呼叫中心
4.2.4　不同解决方案优劣势比较
4.3　智能呼叫中心的设计与实现
4.3.1　智能呼叫中心建设意义
4.3.2　智能呼叫中心设计需求
4.3.3　智能呼叫中心实现措施
4.4　客户管理系统（CRM）市场分析
4.4.1　全球CRM市场规模
4.4.2　CRM市场发展阶段
4.4.3　国内CRM企业实力
4.4.4　国内CRM市场规模
4.4.5　CRM系统发展机遇
4.5　其他产品介绍
4.5.1　程控交换机
4.5.2　计算机电话集成（CTI）中间件
4.5.3　自动呼叫分配器（ACD）
4.5.4　外拨系统
4.5.5　数据库服务器

5.1　电信业呼叫中心
5.1.1　市场发展变迁
5.1.2　市场发展概况
5.1.3　行业发展动态
5.1.4　行业监管整治
5.1.5　市场运营思路
5.1.6　市场营销策略
5.1.7　市场发展方向
5.2　金融业呼叫中心
5.2.1　市场发展阶段
5.2.2　市场发展概况
5.2.3　细分市场情况
5.2.4　企业市场动态
5.2.5　未来转型发展
5.3　政府及公共事业呼叫中心
5.3.1　发展意义分析
5.3.2　主要职能范畴
5.3.3　市场发展概况
5.3.4　服务质量评估
5.3.5　市场发展动态
5.3.6　行业面临挑战
5.3.7　市场发展对策
5.4　物流业呼叫中心
5.4.1　行业市场需求
5.4.2　发展价值分析
5.4.3　市场发展动态
5.4.4　市场营运策略
5.5　电子商务业呼叫中心
5.5.1　中心功能特性
5.5.2　市场建设价值
5.5.3　市场发展概况
5.5.4　市场发展动态
5.5.5　行业发展痛点
5.5.6　典型建设案例
5.5.7　建设发展策略
5.6　其他行业
5.6.1　航空业
5.6.2　教育业
5.6.3　制造业

6.1　服务外包的基本概述
6.1.1　行业扶持政策
6.1.2　市场发展规模
6.1.3　外包业务结构
6.1.4　产业发展特点
6.1.5　行业发展规划
6.2　外包呼叫中心市场发展综述
6.2.1　市场发展概况
6.2.2　行业发展特点
6.2.3　应用市场结构
6.2.4　市场优势分析
6.2.5　成本来源分析
6.2.6　成本控制方式
6.2.7　市场投资规模
6.2.8　行业发展前景
6.3　外包呼叫中心商业模式透析
6.3.1　行业发展动因
6.3.2　业务发展模式
6.3.3　价值链条浅析
6.3.4　外包型与自建型的对比分析
6.3.5　海外外包呼叫中心利弊分析
6.4　外包呼叫中心的市场竞争形势
6.4.1　供应商力量
6.4.2　买方的力量
6.4.3　现有竞争者之间的竞争
6.4.4　潜在的行业新进入者
6.4.5　替代品的竞争
6.5　外包呼叫中心产业发展问题及对策
6.5.1　行业存在不足
6.5.2　质量管理问题
6.5.3　行业面临挑战
6.5.4　行业发展建议
6.5.5　运营策略探讨
6.5.6　市场挖掘对策

7.1　托管型呼叫中心市场发展状况
7.1.1　行业适用对象
7.1.2　发展特点分析
7.1.3　行业优劣分析
7.1.4　行业建设动态
7.1.5　市场发展特征
7.1.6　服务标准分析
7.2　托管型呼叫中心系统的体系结构设计
7.2.1　总体设计原则
7.2.2　接入层体系结构
7.2.3　流程控制层体系结构
7.2.4　业务处理层体系结构
7.2.5　资源层体系结构
7.3　托管型呼叫中心存在的问题及对策
7.3.1　托管型呼叫中心面临的主要问题
7.3.2　企业对托管型呼叫中心存在的误区
7.3.3　中国托管型呼叫中心搭建特质
7.3.4　托管型呼叫中心发展策略探索
7.3.5　托管型呼叫中心与CRM结合思路
7.4　托管型呼叫中心发展前景展望
7.4.1　发展趋势透析
7.4.2　未来发展潜力
7.4.3　市场需求形势

8.1　云计算产业相关分析
8.1.1　云计算产业链结构分析
8.1.2　云计算市场发展规模分析
8.1.3　分布式云成云计算新形态
8.1.4　云计算产业盈利模式分析
8.1.5　云计算产业未来发展展望
8.2　云计算呼叫中心系统分析
8.2.1　云计算呼叫中心发展概述
8.2.2　云计算呼叫中心系统搭建
8.2.3　云计算呼叫中心系统优势
8.3　云呼叫中心产业发展分析
8.3.1　云计算下呼叫中心的革新
8.3.2　云呼叫中心发展优势剖析
8.3.3　云呼叫中心发展态势分析
8.3.4　云呼叫中心市场竞争情况
8.3.5　云呼叫中心企业需求情况
8.3.6　公有云呼叫中心运营分析
8.4　云呼叫中心的市场应用分析
8.4.1　云呼叫中心应用特征
8.4.2　在保险行业的应用状况
8.4.3　在金融行业的应用状况
8.4.4　在建筑装饰行业的应用
8.5　云呼叫企业类型分类解析
8.5.1　客服型为主的云呼叫中心
8.5.2　营销型为主的云呼叫中心
8.5.3　混合型云呼叫中心
8.6　云呼叫中心市场发展前景展望
8.6.1　下游应用市场广泛
8.6.2　用户一体化集合管理
8.6.3　与“大数据”技术融合

9.1　中国呼叫中心产业园区综述
9.1.1　呼叫中心产业园区基本状况
9.1.2　呼叫中心产业园区主要特征
9.1.3　呼叫中心产业园区建设动态
9.1.4　呼叫中心产业园区发展建议
9.2　建立呼叫中心专业园区的规划
9.2.1　建立专业园区意义
9.2.2　战略与发展规划
9.2.3　环境与政策规划
9.2.4　人力资源规划
9.3　山东呼叫中心（潍坊）基地
9.3.1　基地简介
9.3.2　基地建设规模
9.3.3　基地建设布局
9.3.4　基地服务提供
9.4　上海市呼叫中心产业基地
9.4.1　基地简介
9.4.2　基地发展概况
9.4.3　基地发展规划
9.4.4　基地发展优势
9.5　北京呼叫中心产业基地
9.5.1　基地简介
9.5.2　基地发展定位
9.5.3　基地建设布局
9.5.4　基地发展优势
9.5.5　基地服务模式
9.6　江苏信息服务产业基地
9.6.1　基地简介
9.6.2　基地配套社会
9.6.3　基地发展成效
9.6.4　基地发展规划
9.7　永川服务外包产业园区
9.7.1　基地简介
9.7.2　基地发展情况
9.7.3　基地发展优势
9.7.4　基地服务支持
9.8　其他重点呼叫中心产业园区介绍
9.8.1　杭州北部软件园
9.8.2　大连北方生态慧谷园区
9.8.3　鹤壁呼叫中心产业园
9.8.4　滨州大数据产业园
9.8.5　宿迁电子商务园区

10.1　北京七陌科技有限公司
10.1.1　企业发展概况
10.1.2　集团经营状况
10.1.3　智能客服打造
10.1.4　典型应用案例
10.2　北京合力亿捷科技股份有限公司
10.2.1　企业发展概况
10.2.2　企业产品介绍
10.2.3　经营效益分析
10.2.4　业务经营分析
10.2.5　财务状况分析
10.2.6　公司发展战略
10.2.7　未来前景展望
10.3　深圳市友邻通讯设备有限公司
10.3.1　企业发展概况
10.3.2　企业产品介绍
10.3.3　典型应用案例
10.4　北京天润融通科技有限公司
10.4.1　企业发展概况
10.4.2　企业产品介绍
10.4.3　商业模式分析
10.4.4　典型应用案例
10.5　北京讯鸟软件有限公司
10.5.1　企业发展概况
10.5.2　企业业务分布
10.5.3　企业产品分析
10.5.4　企业服务介绍
10.5.5　典型应用案例
10.6　上海希奥信息科技股份有限公司
10.6.1　企业发展概况
10.6.2　经营效益分析
10.6.3　业务经营分析
10.6.4　财务状况分析
10.6.5　商业模式分析
10.7　泰盈科技有限公司
10.7.1　企业发展概况
10.7.2　2017年企业经营状况分析
10.7.3　2018年企业经营状况分析
10.7.4　2019年企业经营状况分析

11.1　中国电信虚拟呼叫中心
11.1.1　业务简介
11.1.2　业务功能
11.1.3　产品优势
11.2　中国联通呼叫中心（10010）
11.2.1　业务简介
11.2.2　业务功能
11.2.3　业务特点
11.2.4　适用客户
11.2.5　资费标准
11.2.6　技术实现
11.3　中国移动呼叫中心（95105）
11.3.1　中心简介
11.3.2　产品功能
11.3.3　业务介绍
11.3.4　业务模式
11.4　400呼叫中心
11.4.1　业务简介
11.4.2　业务功能
11.4.3　业务特点
11.4.4　资费标准
11.4.5　技术支持
11.4.6　发展趋势
11.5　800呼叫中心
11.5.1　业务简介
11.5.2　业务功能
11.5.3　业务特点
11.5.4　适用客户

12.1　建设呼叫中心的前期工作
12.1.1　呼叫中心的定位选择
12.1.2　远程工作的优劣势
12.1.3　呼叫中心选址因素分析
12.1.4　呼叫中心的建设规划
12.2　呼叫中心用户需求探讨
12.2.1　用户业务需求模式
12.2.2　用户系统功能需求
12.2.3　按用户需求建设特色呼叫中心
12.3　呼叫中心具体设计方案
12.3.1　设计思路
12.3.2　组网模式
12.3.3　系统配置分析
12.3.4　设备选型
12.3.5　需要申请的资源
12.4　呼叫中心工作环境建设
12.4.1　坐席代表的工作环境需求
12.4.2　呼叫中心功能区域的划分
12.4.3　机房建设需考虑的因素
12.4.4　客服中心门禁管理规划
12.4.5　客服中心工作区域设计

13.1　呼叫中心商业化运营分析
13.1.1　商业化运营的背景
13.1.2　商业化运营的条件
13.1.3　商业化运营的管理
13.1.4　商业化运营的模式
13.1.5　商业化运营的创新
13.2　呼叫中心运营的相关要素分析
13.2.1　呼叫中心的关键管理要素
13.2.2　呼叫中心系统的四大要素
13.2.3　客服中心的运营要素分析
13.3　呼叫中心运营管理策略探讨
13.3.1　运营的管理原则
13.3.2　运营效益提升措施
13.3.3　与客户关系管理对接
13.3.4　组织架构的优化建议
13.3.5　成本控制策略研究
13.4　呼叫中心人力资源管理分析
13.4.1　人力需求测算
13.4.2　人员流失原因
13.4.3　减少人员流失的方法
13.4.4　呼叫中心员工激励措施
13.4.5　坐席员服务质量监管

14.1　中国呼叫中心产业发展趋势
14.1.1　产业发展驱动因素
14.1.2　呼叫中心技术趋势
14.1.3　行业未来发展趋势
14.1.4　行业未来发展方向
14.2 中国呼叫中心产业预测分析

图表1　电信业务收入增长情况
图表2　移动通信业务和固定通信业务收入占比情况
图表3　电信收入结构（话音和非话音）情况
图表4　固定数据及互联网业务收入发展情况
图表5　移动数据及互联网业务收入发展情况
图表6　固定电话及移动电话普及率发展情况
图表7　2019年各省移动电话普及率情况
图表8　固定互联网宽带各接入速率用户占比情况
图表9　农村宽带接入用户及占比情况
图表10　移动互联网流量及月DOU增长情况
图表11　2019年移动互联网接入当月流量及当月DOU情况
图表12　移动短信业务量和收入增长情况
图表13　移动电话用户和通话量增长情况
图表14　中国社会物流总额及增速
图表15　中国社会物流总费用及增速
图表16　中国社会物流总收入及增速
图表17　中国呼叫中心坐席数量
图表18　中国呼叫中心业务收入
图表19　中国呼叫中心投资规模及增速
图表20　中国呼叫中心产业企业数量
图表21　智能语音交互系统关键技术
图表22　三种呼叫中心技术模式的比较
图表23　2018年全球主要CRM软件市场规模及占比
图表24　全球主要CRM软件市场规模增速
图表25　中国云CRM市场发展曲线
图表26　企业导入云CRM用以匹配不同发展阶段的业务诉求
图表27　中国SaaS CRM厂商市场实力矩阵
图表28　2020年全国政务热线服务质量总体评估优秀单位
图表29　2020年全国政务热线服务质量评估“价值创造”优秀单位
图表30　2020年全国政务热线服务质量评估“服务创新”优秀单位
图表31　航空公司呼叫中心系统常用功能模块
图表32　航空公司呼叫中心人员及部门设置
图表33　航空公司呼叫中心整体运行管理机制
图表34　中国承接服务外包执行额及增速
图表35　中国承接服务外包合同额及增速
图表36　离岸/在岸服务外包执行金额占比
图表37　2019年中国外包呼叫中心行业需求市场结构
图表38　中国外包呼叫中心市场投资规模
图表39　托管外包呼叫中心四大功能
图表40　云计算产业链关键环节
图表41　全球云计算市场规模及增速预测
图表42　中国公有云市场规模及增速预测
图表43　中国私有云市场规模及增速
图表44　分布式云架构图
图表45　视频云行业图谱